Преходът към еврото и онлайн търговията са породили най-много жалби от потребителите у нас

Все повече потребители търсят защита на правата си и подават сигнали до институциите. През 2025 г. в Комисията за защита на потребителите (КЗП) са постъпили 31 861 жалби и сигнали от граждани. Това каза в интервю за БТА председателят на Комисията Александър Колячев, потърсен във връзка със Световния ден на правата на потребителите, който се отбелязва всяка година на 15 март.

Той обясни, че по сигналите са предприети конкретни действия, като над 22 800 жалби са довели до проверки, насрещни инспекции или други контролни действия, извършени от експертите на Комисията.

„В случаите, когато проблемите попадат в правомощията на други институции, сигналите се препращат към компетентния орган, за да бъде осигурена адекватна реакция и защита на потребителите. Освен чрез писмени жалби, гражданите активно използват и Националния телефон на потребителя, чрез който през 2025 г. са предоставени над 15 600 консултации. Чрез тази услуга хората получават бърза информация за правата си - например при рекламации, проблеми с онлайн покупки, спорове с търговци или въпроси, свързани с договори за услуги. Нарастващият брой сигнали е знак, че потребителите стават по-информирани и активни в защитата на интересите си“, посочи Колячев.

„В прехода към еврото най-много от жалбите са свързани с неправилното етикетиране и превалутиране от левове в единната европейска валута, но този процес постепенно бе овладян и смятам, че благодарение на нашата работа ситуацията е нормализирана“, каза той.

По думите му иначе, сред секторите, по които постъпват най-много оплаквания, са онлайн търговията, туристическите услуги, финансовите услуги и различни ежедневни потребителски услуги. „В електронната търговия най-често сигналите са свързани със забавени доставки, недоставени стоки, затруднения при връщане на продукти или отказ за възстановяване на платени суми. При извършените проверки се установяват и случаи на липса на ясна преддоговорна информация, некоректно обявени намаления или различия между посочената и реално платената цена. Комисията следи и за нелоялни търговски практики, които могат да заблудят потребителите“, отбеляза Колячев и допълни, че през 2025 г. са разгледани 228 случая на подобни практики, като в 91 случая те са били забранени.

"Нарушенията включват подвеждаща информация за цени или характеристики на продукти, некоректни условия по договори за потребителски кредити и реклами, които създават заблуждаващи впечатления у потребителите", каза още той.

Относно проверката във връзка със сигналите за завишени сметки за ток Колячев припомни, че Комисията за защита на потребителите установи нелоялни търговски практики при разглеждането на жалби за сметки за електроенергия от трите електроснабдителни дружества в страната, както и неравноправни клаузи в общите условия.

„Това беше решено на заседание на Комисията, след инициирани проверки по повод множество сигнали от потребители за високи сметки за ток. Според мен крайните снабдители трябва да проявят необходимата професионална грижа и да предприемат активни действия за изясняване обективните причини, довели до оплакванията за по-високи сметки. Вместо това потребителите получават предимно формални отговори без реално изясняване на спорните обстоятелства. Подобно поведение създава привидност за процедура по разглеждане  на възражения, която не гарантира ефективна защита на правата и интересите на потребителите“, каза той.

Колячев добави, че проверките на интернет страниците на дружествата също са показали пропуски при предоставяне на съществена информация за потребителите относно начините за подаване на жалби и оплаквания, редът за тяхното разглеждане и действията, които се предприемат по тях. „При проверките бяха констатирани и неравноправни клаузи в Общите условия, които не отговарят на изискванията на закона, тъй като водят до значително неравновесие между правата и задълженията на предприятието и потребителя“, допълни той.

По думите му предстои ново произнасяне на Комисията за защита на потребителите по отношение на проверките на операторите на електроразпределителните мрежи за евентуални нарушения на потребителските права.

Колячев акцентира, че въвеждането на еврото е сред основните теми в работата на Комисията. „Само през 2025 г. са извършени над 5200 проверки за спазване на изискванията на Закона за въвеждане на еврото, като при тях са съставени 323 акта за установяване на административни нарушения. Контролът обхваща както физически търговски обекти, така и онлайн магазини, туристически обекти и различни услуги. Проверява се най-вече правилното двойно обозначаване на цените в левове и евро, коректното превалутиране по фиксирания курс и недопускането на необосновано повишаване на цените. За по-ефективен контрол Комисията е разработила и специализиран софтуер за анализ на цените, който позволява обработването на големи масиви от данни и по-бързо откриване на ценови отклонения чрез портала „Колко струва“, обясни той.

Колячев припомни и основните права на потребителите. 

„Основните права на гражданите включват правото на безопасни стоки и услуги, правото на ясна и достоверна информация, правото на избор, правото на защита на икономическите интереси и правото на ефективна защита при спор с търговец. Сред най-важните гаранции за потребителите е правото на рекламация, когато стоката има дефект или не отговаря на договореното качество. При покупки от интернет потребителите имат и право да се откажат от договора в 14-дневен срок, без да посочват причина. Активният контрол и информационните кампании на Комисията са насочени към това потребителите да бъдат по-информирани и уверени в отношенията си с търговците, а пазарната среда да бъде прозрачна и справедлива както за гражданите, така и за коректния бизнес“, каза той.