Как „потребителският чеклист” ще повиши доверието в електронната търговия

Предложеният от Световната търговска организация и Потребителския интернационал „чеклист” при всяко бизнес споразумение и идеята за поставянето на клиента в центъра на дадена сделка ще повиши доверието на потребителите в електронната търговия в глобален аспект. Това каза Константин Райков, член на Комисията за защита на потребителите (КЗП), в предаването „Бизнес старт” по Bloomberg TV Bulgaria.

По думите му заложените мерки не се различават от действащото в момента законодателство в Европейския съюз, което дава най-висока степен на защита на потребителите, и затова е логично същите правила да бъдат разпрострени в световен мащаб.  

„Доверието е субективно понятие, но то се подобрява и расте с обективни мерки”, коментира Райков.

„Чеклистът” бе предложен по време на тазгодишния форум на Световната търговска организация. Базиран е на резултатите от проучване на Федерацията на потребителските организации в Германия, които сочат, че потребителите имат по-малко доверие в електронната търговия в глобален мащаб. Това се измерва и през данните за ръст на електронната търговия с по около 20% на годишна база в страните от ЕС, докато такива темпове не съществуват в световен мащаб.

Райков коментира основните позиции в „чеклиста”. „Когато се подписват споразумения бизнес-бизнес за насърчаване на онлайн търговията, Световната търговска организация иска да постави потребителя в центъра на тези преговори, за да бъдат защитени неговите права”, обясни той.

Потребителят също така трябва да има гаранция, че ще може да направи информиран избор при пазаруване онлайн. Това означава достатъчно подробна и коректна преддоговорна информация. „Самата същност на онлайн търговията е такава, че потребителят няма възможност да докосне или да види „на живо” стоката, за да разбере какво представлява тя. Затова е важно съществените характеристики на продукта да бъдат описани точно и ясно”, каза Райков.        

Важен елемент е осигуряването на достъп. „Достъп до Интернет в глобален мащаб, тъй като в момента само половината от населението на планетата разполага с такъв. И достъп за т.нар. уязвими групи – хората с увреждания. За тях информацията трябва да е бъде представена по начин, който им позволява за я ползват – с по-големи букви, оцветена и т.н.”, поясни още Райков.

По думите му трябва да има инструменти, които да гарантират ефективната защита на потребителите в глобалната онлайн търговия.

„Възможно е, както при традиционната търговия, така и при електронната да възникнат спорове. Затова е важно правата, които европейските потребите имат – на отказ в 14-дневен срок, на рекламация при дефект на стоката, да бъдат достъпни и извън ЕС. Акцентира се върху сътрудничеството между регулаторните институции в отделните държави по света”, добави Райков. Според него това ще реши и въпроса с налагането на санкции при нарушения, което допълнително ще дисциплинира търговците. „Когато нарушението е извършено от търговец в една държава, а потребителят е в друга, ще може двете национални институции да се координират и да накажат нарушителя”, каза още той.

Според Райков бурното развитие на онлайн търговията не застрашава традиционните магазини, а отваря пътища за хармоничното им „съжителство”. „Потребителят вече е навсякъде – в традиционния магазин, в онлайн магазина, в социалната мрежа и от всички тези места може да пазарува. Стремежът на търговците е също такъв. Притежаващите традиционен магазин вече разпростират своята дейност и в онлайн пространството. Има и нови търговци в интернет”, коментира той. Според него потребителят няма да се откаже нито от възможността за пряк контакт със стоката при традиционната търговия, нито от предимствата на онлайн пазаруването, което е по-бързо, достъпно и евтино.

На финала Райков цитира данни от скорошно проучване, според което най-голям потенциал за развитие в онлайн търговията в ЕС имат България и Румъния. Според него това е пряко свързано с мерките за повишаване защитата на потребителите, дисциплинирането на търговците и спазването на правилата все повече и повече в тези страни.