Може ли чатбот да стане служител на месеца?

Представяте ли си чатбот да стане „служител“ на месеца? Но как, възможно ли е? Вероятно въпросът изниква в съзнанието на повечето от Вас и се двоумите по темата, но според много специалисти в областта отговорът е положителен. Мненията по темата със сигурност могат да бъдат крайни и разнопосочни, но като че ли тезата, че това е възможно, би привлякла повече поддръжници ако всеки се запознае по-детайлно откъде тръгва идеята за първия чатбот и как точно съвременните решения ще бъдат съществена част от революционизирането на технологиите, и в частност клиентското обслужване, както в България където вече се предлагат такива решения, така и по света.

Всъщност чатботът представлява софтуерно решение (програма), чийто старт датира преди повече от 50 години. Статията „Изчислителни машини и разум“ на брилянтния Алън Тюринг (труд, в който ученият формулира т. нар. „Тест на Тюринг” – възприеман за критерий за това какво е изкуствен интелект) се превръща в допълнителен стимул на друг учен – Джоузеф Вайзенбаум, считан за един от бащите на модерната концепция за изкуствен интелект (AI), да създаде програмата ELIZA, която всъщност се възприема като първия чатбот, създаван някога. ELIZA представлява компютърна програма за обработка на естествен език, която е създадена с идеята да бъде инструмент за психотерапия. Потребителят може да задава въпроси към програмата чрез текст, като ELIZA реагира като терапевт и дава отговори, интересувайки се от състоянието, което се описва. Въпреки че набира доста голяма популярност през 70-те години, ELIZA не успява да премине теста на Алън Тюринг. Самият тест има за цел да провери дали човекът, общувайки с някого без да го вижда, може да разбере дали общува с друг човек, от какъв пол е, и въобще „общува“ ли с човек или с машина.

Всъщност, за да достигнат до днешното си ниво и да минат високата летва, която поставя „Тестът на Тюринг“, на чатботовете са им били необходими повече от 50 години. Това става възможно с масовото им навлизане в бизнес средите в периода 2006-2008 г. В периода до 2015 г. програмите се развиват все повече, поради усъвършенстването на смарт технологиите като цяло, в това число експанзията на смартфон индустрията. С нея масово хората започват да използват средства за комуникация – месинджърите. В последните няколко години все повече се говори за развиването на изкуствения интелект (AI) – нарицателно понятие за онези технологии, които се имплементират в машините и устройствата, с цел да бъдат интелигентни не само на равнището на човешкия ум, но и да го превъзхождат.

В наши дни чатботовете търпят постоянни промени и развитие, именно благодарение на AI развитието. Те намират широко разпространение в бизнеса, като все по-често се срещат мнения, че чатботовете биха станали основно обслужващо звено на клиентите на дадена компания в близките няколко години. Според експерти, в това има резон, защото от една страна бизнесът спестява изключително много при използването на такъв тип софтуер, като може да реализира повече продажби на свои продукти, от друга страна, потенциалният клиент също остава по-доволен, защото той получава по-бързо обслужване, като навременно му се отговаря изчерпателно на всички въпроси. Чатботовете не почиват, те работят 24 часа в денонощието, като същевременно могат да „разговарят“ с неограничен брой потребителите едновременно – ресурс, който не всяка компания може да си позволи. Дори и най-големите компании в сферата на комуникацията имат вградени чатботове – напр. Facebook, Messenger, Skype, Viber и други. Идеята е чатботовете да спестяват време, да бъдат практични и удобни, да служат като персонални асистенти, като помагат с предложения на база запитвания, помагат да се извършват услуги като резервации, търсене и предоставяне на информация от различен тип, пазаруване онлайн, проследяване на поръчки и много други.

Преимущество на чатботовете е, че те могат да съберат и обработят огромно количество данни с бързи темпове, като това им позволява да предоставят цялата информация, която ни интересува по запитването. С постоянното развитие на AI технологиите чатботовете се вярва, че те ще стават все по-усъвършенствани, а това е в полза на всеки потребител.

Развитието на чатбот системите у нас също е във възход. Все повече компании осъзнават нуждата от такъв софтуер по основните причини, споделени по-горе – огромно повишаване на процента обслужени клиенти и оптимизиране на ресурса на компанията. Голяма част от бизнеса в страната се доверява на услугите на най-голямата технологична компания в сферата на комуникациите у нас – А1 България. Освен мобилни и фиксирани услуги, компанията разполага с огромно портфолио от дигитални услуги и IoT решения, сред които е и интеграцията на чатбот решения. Едно от важните предимства на А1 е, че към всеки клиент се подхожда индивидуално.

Самият чатбот (софтуерът) може да бъде персонализиран така от А1, както клиентът желае, т.е. посланията, които желае да отправи към всеки потребител, който общува с приложението или със сайта им, ще бъдат отправени със светкавична бързина. Съществуващата IT инфраструктура предварително се анализира, базата данни се обработва, за да може да се състави индивидуален проект за имплементирането на чатбот с изкуствен интелект, който да извършва всички операции по комуникацията с потенциалните клиенти. А ако все пак има нужда от човешка намеса, то чатботът сигнализира на конкретен служител на компанията, който да поеме запитването, а това спестява време на клиента. Независимо дали става въпрос за бизнес в сферата на хранително-вкусовата промишленост, в сферата на банкирането или онлайн продажба на дрехи, чатботовете могат да бъдат имплементирани, а данните, които се събират и обработват, както и предоставената информация от чатбота, могат да бъдат съхранявани на сървър от А1. Имайки предвид, че компанията разполага със собствен дейта център в България, интеграцията и обменът на потока от данни ще бъдат още по-бързи, по-сигурни и ще отговарят на изискваният на GDPR.

Е, може ли чатбот да стане „служител“ на месеца? Може би наистина отговорът е „ДА“, защото трябва да се отчетът фактите: чатботът работи денонощно, без почивка и може да „разговаря“ с неограничен брой потребители едновременно, постигайки същевременно по-високи резултати за бизнеса и по-висок общ процент на удовлетвореност сред клиентите. А колкото повече всички ние взаимодействаме с подобни програми, които разполагат с изкуствен интелект, толкова по-бързо ще се утвърди позицията им като фактор, революционизираш клиентското обслужване. Фактор, който според експерти и обикновени потребители, вече е в ход.