Хартията е упорит артефакт, който трудно ще изчезне

Тази седмица, подобно на около 19 милиона американци, извърших неприятен модерен ритуал: платих си данъците онлайн точно преди удължения краен срок за подаване на декларациите (17 октомври), пише главният редактор за САЩ на Financial Times Джилиън Тет.

Това е годишна национална задача, която предизвиква регулярен дебат сред икономисти и политици за това коя данъчна политика е най-правилна. Тя също така подчертава въпрос, който рядко формулираме, но който има значение: доколко вярваме на цифровите услуги? Доколко жадуваме за нещо, което може да се пипне, като хартията и мастилото?

Скорошният опит на H&R Block, гигантски американски данъчен консултант, е поразителен в това отношение. През последните седем десетилетия компанията изгради бизнеса си, като помагаше на американците да подават декларациите и плащат данъците си, най-вече чрез управление на голяма мрежа от обекти, където специализирани съветници се срещат с клиентите лице в лице.

„Данъчният бизнес исторически е хартиен“, ми каза наскоро Джеф Джоунс, главен изпълнителен директор на H&R Block. Компанията е въвела дигитални алтернативи, но интересното е, че по-голямата част от клиентите все още избират да дойдат в офиса и „да седнат с данъчен професионалист лице в лице“, споделя той. Наистина, предпочитанието за личен контакт е толкова изразено, че през първите месеци на Covid-19, когато H&R затвори някои обекти, клиентите продължаваха да се появяват, желаейки да говорят с живи съветници. В офисите, които останаха отворени, се извиха опашки.

Това е дошло като шок за Джоунс, който е предвиждал, че пандемията ще тласне повечето хора онлайн. Той е ръководил разгръщането на набор от цифрови инструменти, включително функция за видеочат и устройство, което позволява на клиентите да качват документи с помощта на скенери за мобилни телефони.

Въпреки че някои от тези нововъведения, като например подаването на документи онлайн, набраха популярност, видеочатовете бяха изненадващо малко, посочва Джоунс. И въпреки че сега той обучава данъчни специалисти онлайн по начин, който позволява на H&R да намали размера на физическите си офиси, фактът, че толкова много клиенти все още искат да се срещнат лично, го кара да заключи, че компанията все още се нуждае от малки офиси в множество локации. „Не винаги е така, както очакваме“, изтъква той. „Трябва да бъдем гъвкави.“

Защо? Джоунс за себе си смята, че единият проблем е, че данъкоплатците „разполагат с цялата тази хартия и е по-лесно да я предоставят на професионалист, като му я дадат лично“. Вторият проблем е, че „строгостта на данъчния процес кара хората да искат да погледнат някого в очите и да знаят, че правят всичко правилно“. Въпросът, с други думи, е в доверието.

Така си е. Като се има предвид как компютрите могат да се сринат или да бъдат хакнати, това не е съвсем неразумно. Но подозирам, че емоцията също е ключов фактор. Преди почти две десетилетия Женевиев Бел, тогава антрополог в производителя на чипове Intel, влезе в спор с инженерите на компанията, които вярваха, че хартията скоро ще изчезне. Тя не беше съгласна.

За инженерите хартията изглеждаше „ирационална“ загуба на пространство и пари. Но Бел настояваше, че тя е „това, което антрополозите наричат ​​устойчив и упорит артефакт“, обект, който предизвиква емоции по-силно от фактори, свързани с полезността. Хартията е позната. Тя може да се усети чрез докосване и помирисване. Хартията също така носи усещане за постоянство и контрол. Един лист може бързо да се сканира. Задачата за четене на страница, документ или книга може да бъде изпълнена, за разлика от бездънната, променяща формата си черна дупка на интернет.

Последните две десетилетия показаха, че Бел е била отчасти права. Търсенето на хартиени вестници спадна рязко през този век, но все още се публикуват печатни издания, като някои читатели предпочитат „шумоленето“. Аудиокнигите процъфтяват, но хартиените продължават да се продават, след като не бяха заменени от електронните, както се предвиждаше.

Писането на писма остана в историята с появата електронната поща, но в края на 2021 г. компаниите за поздравителни картички съобщиха, че продажбите на коледни такива са нараснали. В случая с търговеца на канцеларски материали Paper Source продажбите са били с 14% по-високи в сравнение с 2019 г., защото милениалите (поколението, родено между 1981 и 1996 г. – бел. прев.) ги харесват.

Нещо подобно се случва при много професионални услуги. Телемедицината процъфтя по време на пандемията, но личните медицински прегледи не са изчезнали. Онлайн конференциите експлодираха, когато хората не можеха да се съберат присъствено, но никога не съм виждала толкова претъпкани живи конференции, колкото тези, на които присъствах наскоро.

Нашият свят, ако цитираме Джоунс, е „мултиканален“, или място, където дигиталните и реалните елементи се смесват по невероятни и непредвидими начини. Знам го от личен опит - след като завърших моя „онлайн“ данъчен ритуал, сега имам документите на бюрото си, тъй като се почувствах длъжна да ги разпечатам за по-голяма сигурност.

Това създава огромни главоболия за всеки, като Джоунс, който се опитва да обслужва потребителите. Но също така е изключително вълнуващо, ако искате да почетете това, което прави хората различни от роботите, а именно културата.