Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

3 / 8

3. Тим Кук, Apple

Миналата година главният изпълнителен директор на Apple Тим Кук показа, че умее да се извинява. В писмо до потребителите той посочи, че картите на Apple не отговарят на стандартите на компанията. „Изключително се извиняваме, че разочаровахме нашите клиенти и ще направи всичко, което можем, за да подобрим Maps, написа Кук. Той беше доста по-искрен отколкото Стив Джобс преди пет години. През 2007 г. Джобс се извини на клиентите за спада в цената на iPhone от 599 долара до 399 долара само два месеца след неговото пускане на пазара. За разлика от Кук, Джобс настоя, че Apple не е направила нищо лошо. Според Бен Зимър, експерт по езика във VisualThesaurus.com, в структурно отношение извинението на Кук е много по-добро. 

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.