Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

4 / 8

4. Джеф Безос, Amazon

През 2009 г. Копия на книгите на Джордж Оруел „1984“ и „Животинската ферма“ мистериозно изчезнаха от електронните четци на хиляди потребители. Клиентите бяха шокирани и объркани,а компанията беше обвинена в налагането на цензура чрез забрана на книги. Истината обаче не беше толкова драматична – книгите бяха отстранени, тъй като Amazon не е имала разрешение от страна на издателите, за да ги продава. Главният изпълнителен директор Джеф Безос публикува в публичния форум на Amazon. “Нашето „решение“ на проблема беше глупаво, безсмислено и не съответстваше нашите принципи“. Ние ще се поучим от тази грешка, за да правим по-добри решения в бъдеще, такива, каквито отговарят на напата мисия“, заяви Безос. 

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.