Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

7 / 8

7. Майк Лазаридис и Торстен Хейнс, BlackBerry

Производителят на BlackBerry многократно се извини миналата година. През 2011 г. Основателят и бивш главен изпълнителен директор Майк Лазаридис се извини на милионите потребители за тридневното прекъсване на услугите на компанията в цял свят. В специално заснет видеоклип той увери, че фирмата работи денонощно за отстраняването на проблемите. Лазаридис отправи съобщението лично. През 2012 г. последваха нови проблеми с услугите на BlackBeryy в Европа и Африка. Тогава главният изпълнителен директор Торстен Хейнс публикува кратко и неемоционално съобщение. „Ние правим пълен технически анализ на въпросите, свързани с качеството на услугата и ще обявим веднага щом го приключим. Отново искам да се извиня на всички потребители, които бяха засегнати днес“, обясни той.

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.