Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

На всяка компания се случва да греши, а кризите не подминават нито една фирма. В тези ситуации е изключително важно как и кой ще се извини на потребителите.

Извинението не трябва да включва никакви оправдания и да е придружено от подробни обяснения, твърди базираният в Торонто маркетинг консултант Еван Кармайкъл.

Как се извиняват изпълнителните директори на големите компании?

8 / 8

8. Рийд Хейстингс, Netflix

През 2011 г. Netflix увеличи цената на видеострийминга си и на услугата DVD под наем. Компанията се извини, че не е комуникирала правилно стратегията си и обяви, че ще се концентрира върху услугата DVD по пощата, която получава името Qwikster. Около един милион потребители прекъснаха акаунтите си през месеците, след като цените се повишиха. Това накара компанията да се откаже от плана си да раздели услугите. Главният изпълнителен директор Рийд Хейстингс публикува извинението си в блог, подчертавайки, че е сбъркал. Странното е, че той не се извини за увеличението на цените, а за разделянето на двете услуги. Всъщност първото беше причина за недоволството на потребителите. 

Още галерии

Според него извинението трябва да изглежда лично. Освен това трябва да показва, че човекът го възприема сериозно – това не е проблем само на компанията, но и негов личен проблем.

Правило номер две според Кармайкъл е извиняващият се да бъде искрен и да покаже, че наистина е загрижен от последствията върху потребителите.

„Ако не е истинско извинение, хората няма да се върнат“, категоричен е той.

Третото златно правило предполага компанията да направи всичко възможно проблемът да не възникне отново. Експертът смята, че е най-добре да се обясни какво точно планира да се извърши, за да се гарантира, че ситуацията няма да се повтори.

Извинението не винаги може да подобри ситуацията. Ако не бъде направено правилно, то само може да влоши нещата.

Ето и осем различни извинения на главните изпълнителни директори на осем големи компании, събрани от Market Watch.