САЩ съдят Amazon – затруднявал прекратяването на платения абонамент

Могъщата Федерална търговска комисия на САЩ (FTC) подаде иск срещу Amazon.com Inc. в сряда, като твърди, че гигантът в електронната търговия е подвеждал потребителите да се регистрират за платената му услуга Prime и умишлено е затруднявал прекратяването на членството, предава Bloomberg. 

Агенцията за защита на потребителите подаде иск във федералния съд на Вашингтон, в който се твърди, че уебсайтът на Amazon манипулира потребителите да се регистрират в Prime, където абонатите плащат 139 долара годишно за привилегии като бърза безплатна доставка, видео стрийминг и достъп до 100 милиона песни. FTC твърди, че процесът на прекратяване на абонамента за Prime е труден и изисква няколко стъпки. Агенцията заяви, че Amazon нарича този процес вътрешнофирмено „Илиада", по името на дългата епична поема на Омир.

Наскоро агенцията насочи вниманието си към темата за анулирането на абонаменти, като през март предложи правило, което ще изисква от компаниите да направят анулирането толкова лесно, колкото и записването.

В жалбата си FTC посочва, че потребителите трябва да преминат през пет страници в десктоп уеб магазина или през шест в мобилното приложение, за да анулират Prime. Тя също така твърди, че Amazon не е предоставила информацията, поискана от разследващите. На концерна му е отнело повече от 18 месеца, за да предостави материалите, които FTC е поискала. 

Агенцията заяви, че тактиката на Amazon нарушава закон за защита на потребителите от 2010 г., чиято цел е да защитава онлайн купувачите. Преди това агенцията вече бе използвала закона, за да накаже MoviePass и бившата ѝ компания майка Helios and Matheson Analytics Inc., Credit Karma на Intuit Inc. и интернет телефонната услуга Vonage на Ericsson за практики за автоматично подновяване и анулиране на абонаменти. Vonage плати 100 млн. долара за извънсъдебно споразумение по иска на FTC, а Credit Karma - 3 млн. долара, за да възстанови разходите на потребителите.

„Amazon измами и вкара хората в капана на повтарящи се абонаменти без тяхното съгласие, което не само разочарова потребителите, но и им струва значителни пари", казва в изявление председателят на FTC Лина Кан.

Amazon заяви, че агенцията не я е уведомила преди подаването на иска. 

„Твърденията на FTC са неверни от гледна точка на фактите и закона", заяви говорителят на Amazon Къртис Айхелбергер. „Истината е, че клиентите обичат Prime и по замисъл ние правим така, че за клиентите да е ясно и лесно както да се регистрират, така и да прекратят членството си в Prime“. 

Агенцията започна проучването на политиките на Amazon за анулиране на Prime в началото на 2021 г. и поиска да разговаря с висши ръководители, включително с основателя Джеф Безос и главния изпълнителен директор Анди Джаси. Amazon се опита да постигне споразумение с FTC по обвиненията, но получи отказ, твърди Bloomberg, позовавайки се на запознати източници. 

Членството в Prime е ключов фактор за отличаване на Amazon и превръща случайните купувачи в лоялни почитатели, за които компанията е основен избор при пазаруване онлайн. Walmart Inc., най-големият конкурент на Amazon, стартира абонамента Walmart+ през 2020 г. за 98 долара годишно, като предлага много от същите предимства. 

По данни на фирмата за пазарни проучвания Consumer Intelligence Research Partners през март около 167 млн. купувачи в Amazon са имали членство Prime, което е непроменено ниво спрямо предходната година. Според чикагската изследователска фирма около 90% от потребителите, които пробват безплатното 30-дневно членство в Prime, стават платени членове.

Анализатори твърдят, че членството в Prime е в застой в страната, откакто Amazon повиши годишната такса от 119 долара, което е знак, че абонаментът е по-малко привлекателен за потребителите, измъчвани от упорито високата инфлация. 

В САЩ членовете на Prime харчат около два пъти повече за Amazon, отколкото тези, които не са членове на Prime. Приходите на Amazon от абонаментни услуги, които са предимно от членство в Prime, възлизат на 9,66 млрд. долара през тримесечието, приключило на 31 март, което представлява около 7,6% от общите приходи за периода.

Председателят на FTC Лина Кан. Снимка: Bloomberg

Миналото лято Amazon промени процедурата си за прекратяване на абонаментите за Prime след натиск от страна на Европейската комисия и националните органи за защита на потребителите. Компанията въведе опростен процес с две кликвания. 

Искът е третият, който FTC подава срещу Amazon през последния месец. Компанията се съгласи да плати 30,8 млн. долара за извънсъдебно споразумение по обвиненията, че не е успяла да изтрие данните за деца, събрани от нейните високоговорители Alexa, и че нейните звънци и камери Ring незаконно са шпионирали потребителите. Amazon заяви, че не е съгласна с твърденията на FTC, но приела споразумението, за да се реши казусът.