За да не изчезнат магазините, трябва да преминат към цялостно клиентско преживяване

Над 30% от европейците и 42% от представителите на поколението Y (родените от средата на 80-те и през 90-те) в Европа вярват, че в следващите десет години физическите магазини може да изчезнат.  В същото време повечето от европейските потребители, и особено от поколението Y, си представят по съвсем различин начин магазина на бъдещето.

Те биха заменили онлайн пазаруването с физически магазини, които им предоставят сензитивно шопинг изживяване, което им пести време. В него се преплитат онлайн и офлайн средата, защото предлага удобство при запазване на паркомясто, грижа за децата, зони за отдих, които са атрактивни и предлагат оригинални продукти.

Това показва проучване на Observatoire на финансовата група BNP Paribas Personal Finance, което от 1985 г.  изследва потребителските нагласи. Тази година изследването се прави в 17 страни на ЕС сред 14 хиляди европейци, като България е включена за втори път в него.

Нов модел на търговия

Данните на Observatoire показват, че 61% от поколението Y биха пазарували във физически магазини и тъй като те са поколението на бъдещето, това е индикатор как те биха искали да се промени модела на търговия, за да привлича потребители занапред.

Според Жозе Салойо, управител на БНП Париба Лични Финанси в България, представителите на това поколение увеличат покупателната си способност само когато пазаруването им носи удоволствие. Те очакват физическите магазини да еволюират като им предложат цялостно клиентско преживяване. Това означава гъвкавост при пазаруването, сигурност при плащането и достъпност до средата.

„В момента акцентът е върху клиентското изживяване, но трябва да се въведе емоция при пазаруването, която да влезе в модела на бъдещето. Следващата битка за клиенти е как ще се използват социалните мрежи Google, WhatsApp , Amazon“, прогнозира Паскал Русари, директор „Продажби и маркетинг“ на BNP Paribas Personal Finance за Централна и Източна Европа.

По думите му вече се преминава от класическия модел на обслужване към цифрово банкиране, като клиентите разчитат на свързаност с дигиталните клонове при прозрачност на плащанията.

Ролята на социалните мрежи

Той акцентира върху ролята на социалните мрежи, чрез които ще се събира информация за мнението и поведението на клиентите, а това ще промени и отношенията с търговците.

„В бъдеще ще се купуват продукти с глас“, посочи Никола Диаконо, експерт в технологичния маркетинг център за иновации L’Echangeur на BNP Paribas Group.

Той даде пример с новия интерфейс на Amazon, който предлага електрически устройства за шопинг за потребителите в Германия и Великобритания със заплащане с глас.

"Гласовите съобщения са новият интерфейс, сега са 20% от комуникацията, но до 2020 г. техният дял ще е 50%", смята експертът.

Според него поколението Generation Z, което включва двайсетгодишните, иска цялата информация да минава през интернет.

По-близо до клиентите

„Поколението Generation Z повлия на покупките в семействата си  – от храна през мебели до автомобили. Младежите от 18 до 24 години искат да притежават уникални стоки, които да са приспособени към техните потребности. Те използват YouTube, за да получават информация, големите марки се съобразяват с предпочитанията им и вече излязоха на улицата, за да имат по-добър контакт с клиентите", коментира Никола Диаконо.

"Оказва се, че бъдещето е в магазините, защото 97% от Generation Z искат да ходят в тях, да влизат в шоурумове, но предпочитат да им доставят закупените стоки вкъщи. Докато милениумите изпращат съобщения, то младежите от Generation Z изпращат изображения на желаните покупки чрез платформи с чатбот,“ допълни той.

Той е на мнение, че потребителите променят поведението на фирмите с навлизането на новите технологии и прогнозира, че изкуственият интелект минава през икономиката на споделянето и даде за пример автономните коли.