Социалните мрежи превземат и кол центровете

Комуникацията в социалните мрежи като Facebook на компаниите и потребителите става част от услугите на кол центрове. Това е едно от заключенията, станало ясно по време на най-голямото аутсорсинг изложение в света, проведено в Берлин, казват от базираната в София аутсорсинг компания Call Point New Europe.

„Всички компании, които активно правят бранд мениджмънт, търсят начини да водят постоянен диалог с клиентите си в социалните мрежи. (...) В тази връзка се оказва, че за компаниите е по-ефективно да ползват услугите на външни кол центрове, които имат ресурса да осъществяват тази комуникация 24 часа, 7 дни в седмицата“, коментира за Investor.bg Филип Угринов, изпълнителен директор на Call Point New Europe.

„Предимството на кол центровете е, не само че са гъвкави по отношение на човешкия ресурс, но и разполагат с необходимата технология, за да водят качествено тази огромна като обем комуникация“, казва той.

По думите му това е съвсем нова тенденция, която навлиза в аутсорсинг индустрията по целия свят.

„Неминуемо тази нова тенденция ще се появи и при българските кол центрове. На този етап нямаме информация аутсорсинг компания в България да предлага такава услуга.“

Нови тенденции в индустрията

От компанията съобщават за още две нови тенденции, които навлизат в бранша: въвеждане на възможности служителите да работят от вкъщи (на англ. home shoring) и ръст на дела на негласовите услуги през e-mail, чат и др.

„Принципът „Важно е какво правиш, а не откъде го правиш”, започва да важи в много голяма степен за кол центровете. Тенденцията за home shoring се налага не с цел намаляване на разходи, тъй като за да се създадат работни места вкъщи, се изискват инвестиции в технология“, обяснява Угринов.

„Целта на работата от вкъщи е да се постигне по-високо качество на услугите, по-доволни клиенти и по-доволни служители. При разговор, проведен от вкъщи, служителите в по-голяма степен проявяват индивидуален подход, клиентът чувства повече лично отношение. От друга страна, служителят не губи време в придвижване до офиса и спестява разходи“.

Той добавя, че наред с това негласовите услуги започват да набират все по-голяма популярност в аутсорсинг индустрията.

„Когато се осъществява негласово обслужване изискванията на компаниите към служителите са те да владеят езика на много добро писмено ниво, но изискванията към нивото на владеене на езика говоримо не са толкова високи“, казва той.

„Те са подходящи за определен тип услуги – например при резервация на самолетен билет, където услугите са до голяма степен стандартизирани.“

Той обаче подчерта, че негласовите услуги няма как да изместят напълно разговорите по телефона, тъй като има редица области, при които на клиентите им е много по-удобно да уточнят изискванията си в разговор.

Австрийски и германски клиенти

Той казва, че по време на изложението най-голям интерес към компанията и тази година, както миналата, са проявили представители на сектора на електронната търговия.

„Причината е, че тази индустрия расте с двуцифрени темпове и компаниите търсят начин да обслужват клиенти от 10-15 страни от едно централизирано място“, казва Угринов.

Най-голям интерес да аутсорсват в България проявяват компании от Австрия и Германия, добавя той.

В момента в Call Point New Europe работят 750 специалисти в офиси в София, Пловдив и Букурещ. Общо 95% от фирмите, които ползват услугите на Call Point, са от Западна Европа. Те се обслужват на повече от 16 езика. Над 80% от българите, които работят в компанията, са следвали или работили в чужбина. 12% от специалистите в България са чужденци.

През 2010 г. компанията е назначила 200 служители. Тя отчита 64% ръст в оборота за 2010 спрямо 2009 г.

Call Point New Europe е създадена през 2004 година и специализира в аутсорсинг услуги за клиенти в областите пътуване и свободно време, търговия на дребно и онлайн търговия, финансови услуги и телекомуникации.

През 2008 г. фонд на Global Finance придоби миноритарно участие в компанията.