Всяка четвърта жалба до Европейския потребителски център е за пътуване със самолет

Всяка четвърта жалба до Европейския потребителски център е свързана с правата на пътуващите със самолет. Това съобщи Игнат Арсенов, директор на центъра, на кръгла маса в София "Предизвикателствата пред пътниците при въздушен превоз". През тази година институцията предвижда кампания за запознаване правата на пътниците с авиотранспорт, каза Арсенов, цитиран от БТА.

По думите му европейските пътници са едни от най-добре защитените в света при пътуване със самолет, но невинаги се възползват от правата си и не получават обезщетения, защото не са наясно с тях. Ако през 2014 година жалбите до Европейския потребителски център са били 200 годишно, то през последните две години те са нараснали до 400.

Очакваме авиокомпаниите да са по-ангажирани с правата на пътниците и да отговарят на техните условия, посочи още Игнат Арсенов. Той информира, че при подадена жалба авиокомпанията е длъжна да отговори в рамките на шест месеца.

Забавени и отменени полети са основните проблеми при авиопревозите, а потребителските центрове сигнализират, че повечето пътници все още не са наясно със своите права, каза в анализ по темата Елизабет Котхауз, началник отдел в генералната дирекция за мобилност и транспорт към Европейската комисия.

Новият регламент за защита на потребителите влиза в сила през 2020 г. и в него националните органи имат много по-големи правомощия, а комисията повече механизми за решаване на споровете, информира тя.

Авиолиниите са на второ място по брой на подадени жалби от пътници. Във всички държави членки има центрове за контакт, в които постъпват оплакванията. От тях 27 на сто са за отмяна на полети, 8,6 на сто - загуба на багаж и 36,6 на сто - закъснение на полети, посочи експертът.

Котхауз засегна още проблемите на комбинирания транспорт и липсата на споделената между отделните превозвачи отговорност и въвеждането на единен билет. В този случай също трябва да важат правата на пътниците при въздушен транспорт, независимо от това, че се ползва автобусен или железопътен транспорт, но това не се прави, посочи тя.

Към момента е трудно да се прецени как ще развие пазарът при единните билети, които на този етап са разделени. От ЕК предлагат меки мерки и попълване на законодателните пропуски. Котхауз отбеляза, че Европейската сметна палата е поискала също да се разгледа този проблем, а одитът има за цел да анализира дали съответните комисии успяват да защитят правата на пътниците. Изводът е бил, че реално Комисията няма правомощия за санкции при нарушени права на пътниците. 

Христо Трендафилов от Комисията за защита на потребителите коментира проблема с неравноправните клаузи между потребител и търговец. В случаите, когато търговецът не се съобрази с препоръки на комисията, тя има право на колективен иск и такива до момента има вече стотици заведени, а в повечето от случаите съдът "потвърждава практиката на КЗП".

Елисавета Димитрова от ГД "Гражданска въздухоплавателна администрация" към МТИТС обясни, че е важно потребителите да проверяват внимателно всяка информация относно резервациите. Те трябва да следят основно правилно ли са попълнени личните им данни, полетните данни, както и това да има поне час и половина трансферно време при свързани полети.

Най-честият проблем е, че пътниците на четат общите условия на всеки един превозвач, посочи Димитрова. Тя каза, че повечето пътници приключват задълженията си като пътници със закупуването на билета и често остават изненадани от допълнителни такси и условия. Важен момент при пътуване са придружаващите документи като виза, медицинска ваксина и други изисквания на отделните държави, до които пътуваме и които често липсват, каза Димитрова. Тази информация може да се намери на сайта на МВнР.

При проблем с резервацията пътникът трябва възможно най-бързо да се свърже със съответния туроператор или авиопревозвач, за да се отстрани тя в рамките на 24 до 48 часа, когато това става безплатно. При невъзможност за пътуване, пътниците трябва да пазят документа /медицински или друг/, с който да докажат причината и да предявят пред авиокомпанията претенция за връщане на заплатената от тях сума, информира Елисавета Димитрова.

При възникнал проблем след приключване на полета най-честата грешка е забавянето на жалбите. За различните държави сроковете са различни, но препоръчителните срокове за отговори са до 2 месеца, каза експертът.