Amazon има проблем - потребителите не я обичат колкото преди

От близо три десетилетия Amazon.com беше обзета от мания по клиентите си. Скорошна информация обаче показва, че ентусиазмът на потребителите за най-големия онлайн търговец на дребно в САЩ е спаднал, пише Wall Street Journal.

Броят на клиентите на Amazon, които в скорошно проучване са посочили, че са „изключително“ или „много доволни“ от компанията, е намалял, достигайки 79% през 2022 г., твърди инвестиционната компания Evercore ISI. Делът достигна дъното от 65% през 2020 г. по време на пандемията, но сегашните резултати все още са под пика от 88% преди близо десетилетие, показва изследването.

Миналата година удовлетвореността на клиентите на Amazon спадна до рекордно ниско ниво според Американския индекс за клиентска удовлетвореност, който проследява одобрението на купувачите към 400 от най-големите компании в САЩ.

Amazon отбеляза 78 от 100 точни, под достигнатите 86 от 100 преди пет години. Това се оказа и най-лошото ѝ представяне от 2000 г. – годината, в която индексът започва да следи базираната в Сиатъл компания. През 2020 и 2021 г. Amazon изостана спрямо сайтовете за пазаруване на Costco Wholesale и Nordstrom.

По-рано тази година консултантската фирма Brooks Bell също анкетира над 1000 клиенти на Amazon в САЩ и установи, че близо една трета от тях съобщава, че редовно получава продукти със закъснение или артикули с ниско качество. Това е първият път, в който фирмата провежда проучването.

Amazon остава най-големият онлайн търговец на дребно в САЩ с голям марж, с лоялна база от повече от 200 млн. потребители в глобален мащаб, които плащат за абонамента Amazon Prime, който им предлага бърза доставка и достъп до стрийминг платформата Prime Video, както и отстъпки в Whole Foods Market и други предимства.

Освен това Amazon все още определя стандартите по отношение на времето за доставка и задържа около 98% от клиентите на Prime, които са абонирани преди поне две години, твърдят от Consumer Intelligence Research Partners. Резултатите от проучването бяха обявени, след като компанията записа спад на печалбата и обяви, че планира да съкрати служители преди празничния сезон – най-важният период за гиганта, що се отнася до продажбите.

Говорителка на Amazon твърди, че клиентите все още са много доволни от компанията и през последните години Amazon работи, за да подобри начина, по който клиентите откриват продукти в уебсайта ѝ. Промените включват въвеждане на инструмент за сравняване на продукти и актуализиране на приложението, за да могат потребителите да виждат по-лесно търсените артикули и програми.

По-ниската позиция на компанията в проучванията отразява редица проблеми, включително с обслужването на клиентите и недоволство от резултатите при търсене, казват анализатори и бивши служители. Amazon увеличи печалбата си, като допусна външните търговци да ползват нейната платформата ѝ и чрез насочването към реклами, за които търговците плащат, за да се появят сред първите резултати от търсенето на определени продукти.  

Тези две практики засегнаха яснотата на резултатите от търсенето, казва Гуру Харихаран, бивш мениджър на Amazon, който е главен изпълнителен директор на доставчика на услуги за онлайн търговия CommerceIQ.

„В продължение на 20 години това беше мания за клиенти на всяка цена“, посочва той. „Сега манията е за привличане на клиенти на правилната цена“.

Разширяването на броя на търговците и допускането на реклами в търсачката „може да е понижило качеството на онлайн магазина на Amazon”, пише Evercore ISI в своя доклад, публикуван през лятото. Понижението на рейтинга на Amazon се случи, след като някои търговци подобриха своите услуги в последните години.

Компанията е наясно с част от повишеното недоволство на потребителите и работи по подобряването на изживяването им в платформата, отчасти чрез ползването на алгоритми за персонализация, посочват сегашни и бивши служители.