Шест основни умения за управление на конфликти

От Джордж Колризер

Джордж Колризер е професор по лидерство и организационно поведение в едно от водещите световни бизнес училища – Международния институт за управленско развитие (IMD) в Швейцария. В IMD Колризер създава и ръководи програма за отлично лидерско представяне (Leadership High Performance – HPL). Той е автор на всепризнатия бестселър „Hostage at The Table: How Leaders Can Overcome Conflict, Influence Others and Raise Performance,” 2006 и съавтор на „Care to Dare: Unleashing Astonishing Potential Through Secure Base Leadership,” 2012.

Джордж Колризер има 40-годишен опит като психолог и преговарящ и е член на консултативния съвет на института Neuroleadership. Той се фокусира върху неврологията, която е в основата на отличното лидерско представяне и работата в екип, управлението на конфликти, управлението на промяната, диалога и преговорите, управлението на стреса.

Страхувате ли се от конфликти? Това е напълно нормално! Инстинктивно нашето съзнание ни подсказва, че конфликтът е опасен, така че нашата естествена реакция е да отвърнем на атаката или да отстъпим. Страхът от конфликти може да превърне лидери, мениджъри и служители в "психологически заложници" - парализирани и неспособни да предизвикат другите.

Истината е, че един добре управляван конфликт може да бъде от полза на хората и компаниите. В действителност управлението на конфликти често е една от най-големите причини за промяна. Справяйки се правилно с конфликта, можем да помогнем на хората да бъдат по-иновативни, да се създадат здрави връзки, ефективни екипи и да се подобри производителността. Ключът е откритото справяне с проблема и достигането до печеливш и за двете страни резултат.

Как един конфликт би бил полезен за хората и компаниите?

Според проучване на Американска мениджмънт асоциация обикновено мениджърите влагат най-малко 24% от времето си в управление на конфликти.  Звучи ли шокиращо голямата загуба на време? В действителност това е една възможност - ако конфликтът се разглежда конструктивно.

Конфликтите са кръвоносната система на високо ефективните организации. Спорове, разногласия и различни гледни точки относно стратегия и изпълнение създават енергия, водят до промяна, стимулират креативността и подпомагат формирането на силни екипи.

Организации, които насърчават хората да се изправят срещу проблемите, са установили, че това води до иновации, нови цели и промени, необходими за постигането им. Този подход се прилага от много от най-големите мултинационални корпорации в света, както и от правни кантори, хуманитарни агенции и правителства.

Да се ​​изправим пред конфликт крие своите рискове. Ако не се управляват правилно и ако резултатът е „аз печеля – ти губиш“, процесът може да разедини екипи и да разруши взаимно уважение, ангажираност и доверие. Въпреки това има причина да вярваме, че всички конфликти могат да доведат до резултати, в които всички печелят.

Една от най-екстремните и насилствени прояви на конфликт настъпва, когато дадено лице или група са физически заложници. В действителност повече от 95 процента от инцидентите със заложници са мирно разрешени с освободени заложници и предадени от страна на „похитителите,” приемайки последствията. Всички ние можем да използваме тази успешна тактика за увеличаване на успеваемостта за предотвратяване на конфликти в бизнеса и личния живот.

Как да управлявамеконфликт с цел високо представяне

Преди да започнем да управляваме конфликти, трябва да умеем да управляваме себе си. При конфликт нашата естествена реакция е или отговор, или вцепеняване. Можем да преодолеем страха чрез справяне с нашите емоции и нашия фокус.

Човешките същества съществуват в едно от многото "състояния". Състоянието е комбинация от чувства, мисли, физиология, поведение и това до голяма степен определя начина, по който действаме. Можем да променим "състоянието" от отрицателно в положително, от страх в смелост и да направим това, което противоречи на интуицията ни - да отидем при лицето, с което сме в конфликт.

Ключова тактика за това е да управляваме нашето съзнание - един от най-мощните механизми на мозъка. То представлява начина, по който ние гледаме на дадена ситуация и определя как да действаме или реагираме. Повечето от нас са чували колко успешни спортисти подобряват представянето си чрез визуализиране на победата и никога не губят целта си от поглед.  Друг пример за това е начинът, по който някои мениджъри подобряват своите ораторски умения, представяйки си как завладяват публиката. Всички изпълнители на високо ниво използват силата на съзнанието, за да се съсредоточат върху ползите отвъд страха, опасността или потенциалната болка.

Изследване на авторите проф. Крис Нек и проф. Чарлс Манз предполага, че можем да променим начина, по който възприемаме дадена ситуация чрез създаване на вътрешен диалог – казвайки си да погледнем на нещо като на възможност, а не като на пречка. Това е по примера на случая със смяната на наполовина празната с наполовина пълна чаша - виждайки "противника" като потенциален съюзник и придвижвайки се към заплашителното лице с цел да се изгради връзка с акцент върху общи цели.