Как да отговаряме на онлайн критики?

Все по-силното присъствие на бизнеса в интернет предлага доста преимущества, включително и засилена и улеснена комуникация с клиентите. Блогове, форуми, социални мрежи... всички те излагат „на показ“ корпоративната политика за управление на потребителските запитвания и оплаквания. Така се появява и нуждата от бърза и адекватна реакция, когато се появи кризисна ситуация заради публични нападки или неудобни въпроси.

„Трябва ли да се дава директен отговор?“, „Да се пренебрегва ли запитването?“, „С какъв тон да отговорим? - това са част от въпросите, които подобна ситуация поражда у мениджърите „Връзки с обществеността“ в дадена компания.

В тази връзка PR специалистите Шабир Имбер Сафрад и Джейсън Алкорн, работещи за щатската агенция Virilion, говорят за три основни фактора, които трябва да имаме предвид при отговаряне на онлайн критики:

Таргет група: На кого отговаряме

Това, да знаете на кого отговаряте, е от съществено значение, като отговорът ви може да обърне ситуацията във ваша полза. Особено ако човекът, който ви критикува, се окаже известна личност, т.е., дори и с критики, такъв, който все пак публично заявява, че е ваш потребител.

Пример за това какво може да направи един отрицателен отзвук от знаменитост може да се даде с настоящия държавен глава на САЩ. Когато през 1999 г. Джордж Буш, тогава кандидат за президент, разкритикува пародиращия го сайт GWBush.com, интернет страницата внезапно се прочу и уникалните й посещения скочиха до 100 хил. дневно.

В наши дни обаче се появява един допълнителен проблем – Google. Нерядко се случва в даден период, понякога доста продължителен, при търсене на името на фирмата или на произвеждан от нея продукт на челни места да се появяват изразените онлайн негативни реакции. И тогава това дали някоя знаменитост се е включила в обсъждането не е от голямо значение, защото потребителите имат склонност да пренебрегват резултатите, които смятат за безполезни, и преминават към следващите. А когато отговаряте на онлайн критиката, увеличавате шансовете й Google да я класира по-напред в подрежданите резултати.

Време: Подходящ ли е моментът за отговор?

Преценяването на момента е сред най-трудните неща при отговарянето на онлайн критики. Ако вече са ви нанесени щети от множество последвали отзиви след постнато отрицателно мнение, обикновено не желаете да отговаряте и да подновите темата. Особено ако повечето участвали в разговора защитават противоположната на вашата теза. Така просто ще удължите дискусията, която е във ваш ущърб. В такива случаи е по-добре да оставите нещата да отминат и да продължите напред, взимайки си поука от преминалата криза.

Тонът: Как да говорим?

Можете да бъдете оригинални и забавни, да се извинявате или да бъдете гневни... Всичко, разбира се, зависи от конкретната ситуация, която трябва да бъде внимателно преценена с опит да бъдат предвидени последствията от един или друг стил на поведение.

Ако публиката смята, че сте направили нещо лошо, е по-добре наистина да покажете, че съжалявате. Възможно е още това поведение да събуди симпатии не само заради самото извинение, а и заради начина, по който го поднесете – ако включите малко самоирония например.

При всички положения гневният тон се препоръчва в най-малка степен. При онлайн спор и новите, и старите ви клиенти биха застанали на страната на оплакващия се от вас, ако се държите грубо и надменно.

Ако имате съмнения, винаги първо подхождайте приятелски, аналитично и с чувство за хумор. Ако успеете да накарате хората да се усмихнат, дори когато спорят с вас, ще ви бъде много по-лесно да ги убедите, че вие имате право.