Как банките се възползват от изкуствения интелект

Как ще повлияе интегрирането на изкуствен интелект (AI) във финансовата сфера? Възможно ли е банката на бъдещето да изглежда изцяло като виртуална платформа, комуникираща с клиентите само с аватари? Как ще се отрази внедряването на изкуствения интелект в сложните отношения между финтех индустрията и банките? Това са само част от темите, обсъдени от експерти по време на Финансов форум „Иновации“ в София. Най-големият въпрос, около който се обединиха участниците в панела, посветен на изкуствения интелект, е свързан с отговорността при допитването до AI. 

„Всъщност идеята на AI е изключително проста – ако познаваме нашите клиенти, можем да им предложим услуги, които са по-подходящи за тях“, каза Мартин Димитров, старши мениджър, AI & Data, в „Делойт България“, който беше един от лекторите във форума.

Като пример как финансовите организации могат да се възползват от изкуствения интелект той посочи, че JPMorgan Chase и Deutsche Bank са използвали технологията за идентифициране на измами, както и за предлагането на next best offer – алгоритъм, чрез който могат да предлагат на клиентите си ценни книжа.

Димитров цитира данни, според които в следващите няколко години глобалният БВП би се увеличил със 7 трлн. долара благодарение на изкуствения интелект.

Димо Русинов, директор „Облачни услуги“ в „Делойт България“ отбеляза, че финтех компаниите, които навлизат на пазара, имат предимство с това, че са бързи, ангажират много малко човешки ресурс, нямат клонове и до голяма степен предлагат персонализирана услуга спрямо съответния клиент. Той смята, че това би трябвало да е пример за посоката на развитие на класическите банки и тяхното развитие.

Оттук нататък има два пътя пред банките  – да се насочват към иновации, да използват изкуствен интелект и да оптимизират текущите си структури, или бавно да станат неефективни, обобщи той.

Най-често AI е чатбот

Повечето банки се възползват от изкуствения интелект, за да създават „виртуален колцентър“, но това не е достатъчно, коментира Русинов. Наблюдението му беше потвърдено и от останалите участници в панела. Според него обаче AI трябва да се използва за оптимизация на „бекофиса“.  

Дали ще заменим 20 души с чатбот, независимо дали ще говори, или ще си пишем с него, промяната няма да е осезаема, каза той.

Именно такъв тип оптимизация коментира изпълнителният директор на „Алианц банк България“ Христина Марценкова. Въпреки че не предлагат чатбот, от „Алианц“ са инвестирали в оптимизация и автоматизация на дейностите, така че да се осигури бързо и качествено обслужване. Този процес е преминал през намаляване на клоновете на банката наполовина, но въпреки това в момента извършват два пъти повече операции и трансакции.

Румен Радушев, мениджър „Банкиране на дребно“ в Пощенска банка, посочи, че банката е започнала първия си чатбот преди 8 години, като той се ползва и до днес. Другият чатбот, който Пощенска банка използва, помага на служителите на банката при обслужването на клиентите, предоставяйки им необходимата информация по време на съответната операция.

Освен че стотици хиляди клиенти го използват през годините, над 20% от хората, които си чатят с подобен тип приложения, накрая благодарят, което е показателно, че възприемат комуникацията като човешка комуникация, каза още Радушев.

Хората са отворени, но по-скоро възприемат чатбота като човек, който седи отсреща и просто върши работата бързо, смята той.

Според Русинов истински голямата причина да се въведе AI е намаляването на възможността за допускане на човешка грешка. Същевременно с въвеждането на изкуствения интелект ръка за ръка вървят редица рискове, свързани със сигурността, етични рискове, защита на личните данни, понасянето на отговорност. Има риск от финансови злоупотреби, изтичане на данни и можем да предизвикаме кризи, които са социални, икономически и политически, манипулирайки мнението на големи групи от хора, каза още той.  

Мирослав Димитров коментира, че успешното интегриране на ИИ в организацията зависи от хората, работещи в нея. Трябва да се създаде култура, която мотивира служителите да използват изкуствен интелект, смята той.

Кой носи отговорност

Дали при решение, взето с помощта на AI, отговорността е на технологията, на доставчика, на организацията или на съответния бизнес лидер? Това беше един от основните въпроси в дискусията. Александър Николов от AI Solutions посочи, че докато се стигне до решение чия да бъде отговорността, решенията, предлагани от ИИ, могат да служат само за консултиране.

В момента сме на етап, на който използваме много продукти с изкуствен интелект, но следващите стъпки – ще вземем ли решенията, ще се доверим ли на AI, кой носи отговорност – са „малко във въздуха“, каза Мартин Димитров.

Според Горан Ангелов, основател и управител на IBS, отговорността е на бизнес лидера, независимо дали ще се допита до изкуствен интелект, или до колега.