Популярността на мобилното банкиране носи нови предизвикателства на банките

Сервитьорката от Куинс, Ню Йорк, Етел Буено представлява пример за нарастването на популярността на мобилното банкиране.

23-годишната жена държи телефона си в близост непрестанно и често влиза в банковата система на Capital One, за да проверява сметката си и да се увери, че всичко се случва както трябва, пише The Wall Street Journal (WSJ).

„Това прави живота ми по-лесен“, коментира тя.

Но за по-големите и по-сложни трансакции, които често изискват плащането на такси, Буено предпочита да посети лично банков клон. Това означава, че тя ангажираността ѝ с дигиталните услуги на банката не е достатъчно голяма, за да генерира много приходи – проблем, с който много представители на индустрията се опитват да се справят.

Тази година за първи път американските потребители започнаха да си взаимодействат с банките си повече през мобилни устройства, отколкото по всеки друг начин, сочи ново проучване, проведено от консултантската фирма Bain & Co. Мобилните операции представляват 35% от всички банкови операции в момента. Те са повече от всички други, включително от ползването на традиционните онлайн канали и посещенията в банкови клонове.

Докладът подчертава основната промяна в начина, по който банките взаимодействат със своите клиенти.

"Потребителите на мобилни устройства предефинират начина, по който мислим за банкирането“, твърди Гевин Майкъл от Chase, подразделение на JPMorgan Chase & Co. Най-голямата банка по активи има 18 млн. мобилни потребители, които са влизали в системата ѝ в рамките на 90-дневен период. Броят им е с 23% по-голям, отколкото през ноември 2013 г. Над 40% от домакинствата в САЩ пък използват мобилно банкиране, в сравнение с 25% през 2012 г.

През последните години по-голяма част от големите национални банки разшириха своите предложения в дигиталното пространство и затвориха част от клоновете си или заложиха на по-малки такива в опит да намалят разходите си.

Но докладът също така посочва, че банките, които залагат само на операции в дигиталното пространство се излагат на риск. Това води до по-ниска лоялност на клиентите и по-слабата им ангажираност с банката, отколкото при тези, които само посещават клонове или използват комбинация от клонове и дигитални канали.

Клиентите, използващи само дигитални банкови услуги, избират по-малко продукти, отколкото тези, които се свързват с банките чрез комбинация от канали.

Според проучването ключът към успеха се крие в това банките да заложат на връзка с потребителите чрез много канали, така че да изградят база от лоялни клиенти.

Изследването, в рамките на което са анкетирани около 83 хил. собственици на банкови акаунти по цял свят, показва, че потребителите в 13 от 22 държави взаимодействат с банката си повече през смартфони и таблети, отколкото през всеки друг канал.

Глобалните клиенти, които използват мобилни предложения за достъп до банкови услуги, са се покачили с 19 на сто през миналата година, а сега представляват почти половината от всички клиенти, сочи докладът.