Как Samsung реагира на кризата с Galaxy Note 7?

Беше достатъчно лошо, че Samsung Electronics трябваше да изтегли 2,5 млн. смартфона заради риск, че могат да експлодират. Но компанията направи нещата още по-лоши с погрешните си ходове, които смутиха клиентите и забавиха заменянето на устройствата, твърдят експерти по кризисен мениджмънт и изтегляне на устройства от пазара.

Голямото изтегляне на Galaxy Note 7 от пазара беше свързано с противоречива информация и явен провал в координирането на действията с Американската комисия по безопасност на продуктите според предишни представители на агенцията, цитирани от Wall Street Journal.

Изпитанието навлиза в третата си седмица, без да се задава ясно решение, поставяйки под въпрос доверието на дългогодишни клиенти към Samsung.

"Те искат да върнем телефона си, но това просто не е опция за мен“, коментира 51-годишния Майкъл Лийс от Уолингфорд, Пенсилвания, който използва смартфона си, за да управлява базата от данни на компания за опаковки. Samsung е предложила временно други телефони на потребителите, но Лий твърди, че ще трябва да инвестира „една седмица от времето ми, за да го подготвя, а след това ще получа подменения телефон и ще трябва да го настройвам отново“.

Samsung пусна на пазара своя смартфон Galaxy Note 7 на 19 август, малко преди Apple да представи iPhone 7. Две седмици по-късно беше принудена да стартира глобалното изтегляне заради наличието на дефектни батерии, които могат да се взривят, докато се зареждат.

При обявяването на кампанията за изтегляне южнокорейската компания изглежда е неглижирала първото уведомление на Американската комисия по безопасност на продуктите (CPSC), която по закон трябва да бъде информирана в рамките на 24 часа след идентифицирането на риск за сигурността. След това новините за изтеглянето на продукта се обявяват заедно с CPSC.

Нито Samsung, нито CPSC разкриват кога агенцията е била уведомена. Но комисията не направи изявление преди 9 септември – седмица след първото обявление на Samsung. В този момент CPSC призова потребителите незабавно да спрат да използват Galaxy Note 7.

"Това е напълно необичайно; компаниите обикновено не обявяват изтегляния без CPSC”, коментира Памела Гилбърт, партньор в Cuneo Gilbert & LaDuca и бивш изпълнителен директор на CPSC. Дупката между обявяването на Samsung и това на CPSC “не е трябвало да се случва по този начин като цяло“, допълва тя.

До 14 септември CPSC и Samsung не обявиха официално изтегляне на телефони в САЩ. Отлагането е свързано с уточняването на проблема с телефоните и как най-добре да го решат, твърди източник, работещ за голям американски мобилен оператор, запознат със ситуацията.