О. Дочев: Около 12 млн. лв. ще достигне пазарът на CRM софтуер за 2009 г.

Орлин Дочев ръководи екипа на Microsoft за бизнес решения в България от година и половина. Преди това е отговарял за бизнес приложенията на Oracle у нас. В областта на системите за управление на контактите с клиенти - Customer Relationship Management (CRM), има повече от 6 години практически опит. Неговият екип е печелил CRM проекти за клиенти като Лев Инс, Първа инвестиционна банка, ДСК и др.

Дочев има магистърска степен по компютърни системи от Техническия университет в София. Притежава и магистърска степен по бизнес администрация. Има множество квалификации в Европа по стратегически маркетинг и продажби, процеси и системи за управление на бизнеса.

- Защо е полезно да се използва CRM софтуер? Можете ли да обобщите пет основни предимства, които той дава на бизнеса?

CRM бизнес практиките са последното звено от веригата за добавяне на стойност на компанията. Те доставят и съществено конкурентно предимство на внедрилата ги организация. Бизнесът вече в еволюирал от подхода да произвеждаме и продаваме на клиентите (push) към начина да „слушаме” и да „отговаряме” по адекватен начин на клиентските нужди (pull). Осъществяването на този подход изисква и съответни инструменти, какъвто е именно CRM софтуерът.

Петте основни предимства са: отлично познаване на клиентите и поведението им; въвеждане на световно най-добри практики; автоматизиране/отпимизиране на процесите по продажби, обслужване и маркетинг; прецизно прогнозиране/планиране/изпълнение; предоставяне на управленски справки в реално време за компанията като част от пазара.

- Какво трябва да направи една българска фирма, преди да интегрира CRM?

Всяко внедряване на система за управление на бизнеса, включително CRM, се предхожда от анализ и ре-инженеринг на съществуващите бизнес процеси. Ползите от внедряването (възвръщаемостта от инвестицията) трябва да са ясни веднага след анализа и преди започването на същинското имплементиране.

- CRM решенията само за средни и големи фирми ли са или има смисъл и малки предприятия да инвестират за такива решения? Предлагат ли се вече адекватни ценови модели за нуждите на малките фирми?

CRM решенията са еднакво подходящи за малки, средни и големи компании. Нуждата им се налага не от големината на компанията, а от засилената конкуренция на пазара. Относно цената има различни схеми – закупуване, абонамент, софтуер като услуга.

- Има ли място за отворен код (open source) в CRM софтуера?

CRM системите са световен бизнес, в който се инвестират милиарди – не само за производство на софтуер, но и в съвременни бизнес практики, които да устоят на времето. Няма как да стане без сериозни компании, които да печелят от това, особено ако CRM се разглежда в дадена индустрия със съответните специфики.

- А по ваши данни има ли пиратство на CRM софтуера и какъв дял е то у нас?

За пиратство на бизнес софтуер не може да се говори. Лицензите са една малка част от внедряването и поддръжката след това.

- Каква е вашата оценка на пазара на CRM софтуер в България за тази година? Какъв е бил през миналата?

Пазарът на CRM софтуер се движи от това къде има засилена конкуренция. У нас - стартира от телекомите, продължава през финансовия сектор и в момента вече се използва и в други индустрии като услуги, производство, ютилити и т.н. В условия на криза всеки се бори за пазарен дял – това определено се подпомага със CRM. Като цифра е трудно да се определи – в големите телекоми и банки типичен проект е няколко милиона лева, докато в малките фирми е от порядъка на няколко хиляди. Според мен общо е около 10-12 млн. лв. годишно – лицензи, внедряване и поддръжка.

- Каква е прогнозата ви за този пазар за 2010?

Определено нагоре. Нашият пазар не е все още наситен на такива системи, какъвто е развитият. Кризата определено ще е спирачка, но фондовете от ЕС могат да я неутрализират.

- Силна ли е конкуренцията на този пазар у нас? Какъв е делът на Microsoft от него?

В световен мащаб конкуренцията е засилена между няколко от големите производители. Microsoft навлезе по-късно на този пазар, но за последните години расте с няколко пъти по-големи темпове от конкурентите си. CRM-ът е част от цялостната ни концепция към клиентите си да реализират пълния си потенциал.