Как най-мразената американска авиокомпания продължава да печели?

Spirit Airlines носи особен вид гняв на пътуващите американци. Авиокомпанията е лидер, ако става дума за всевъзможни оплаквания от страна на клиентите. През последните пет години процентът на жалбите до Министерството на транспорта заради Spirit е три пъти по-висок в сравнение с този на други авиокомпании в САЩ, показва доклад на U.S. Public Interest Research Group Education Fund.

Не е никаква случайност, че Spirit е толкова критикувана заради клиентското недоволство. Миналата година компанията се превърна в най-ниско оценявания превозвач, според проучване сред 16 000 души.

„Лошо обслужване, лоша комуникация, лошо качество. Не можете да си представите колко са зле“, пише потребител. Недоволството дори е вдъхновило и специален Twitter фийд: @hatespiritair.

Въпреки всичко Spirit се е превърнала в най-печелившата американска авиокомпания от гледна точка на оперативния марж и възвръщаемостта на инвестирания капитал. Маржът на Spirit е 16,2%. Той е най-големият сред американските държавни авиокомпании. Същото се отнася и за 26-те % възвръщаемост на капитала, пише Business Week.

Allegiant Travel, друга авиокомпания, предлагаща изключително ниски цени, пък има втория най-добър оперативен марж – 12,7%. Тя е следвана от Alaska Airlines и Delta Air Lines. Акциите на Spirit са поскъпнали с 439%  от 2011 г. насам, когато се предлагаха само за 12$.

„Клиентските оплаквания по принцип имат слабо, но все пак отрицателно влияние върху възвръщаемостта на инвестирания капитал“, твърди анализаторът от Wolfe Research Хънтър Кий. Според него ангажиментът да правиш клиентите щастливи изисква разходи.

Както Spirit, така и други изключително евтини превозвачи правят всичко възможно, за да накарат цените на билетите да клонят по-скоро към нулата, доколкото това е възможно. Идеята е да се привлекат нови потребители чрез ниските цени на билетите, а едва по-късно се появяват всевъзможните такси за багаж, пренасяне на чанти, дори за вода. В допълнение в самолетите на Spirit има много повече места, отколкото в тези на другите авиокомпании.

Но добрата страна на този финансов успех е, че Spirit продължава да расте и то с бързи темпове. Тя планира почти да утрои броя на своите самолети до 2021 г. Евтините билети могат да привлекат нови пътници, но това не означава задължително, че компанията ще успее да ги задържи. С течение на времето, ако клиентите не харесват Spirit Airlines, съществува голям риск от забавяне на растежа и съответно отчитане на не толкова добри резултати.

От друга страна цените на самолетните билети навсякъде се покачват, а много хора предпочитат да спестят 100 или повече долара, въпреки унижението, което трябва да изпитат.

Междувременно Spirit обяви, че 2014 г. ще е „Годината на клиента“. Целта на всичко това е да се намалят на жалбите срещу авиокомпанията, като същевременно потребителите се научат как да летят с нея. В крайна сметка човек може да отиде там, където иска, като същевременно запази голяма част от парите си, казва говорителката на компанията ДиАн Гейбъл. Spirit не е авиокомпания за всички, но не трябва и да бъде такава.