Да четеш между туийтовете - или как фирмите разбират своите клиенти

Лукас Ванденберт, изпълнителен директор на базираната в Лос Анджелис агенция за изследване на социалните медии Fifty & Five, и неговият екип всеки ден четат хиляди туийтове и следят всяко споменаване на марки или продукти на своите клиенти.

Агенцията се грижи за поддръжката на корпоративни акаунти в Twitter. Някои от клиентите държат да се отговаря на жалбите, други - да се търсят негативни туийтове за конкурентите и да се добавя техният бранд като най-добрата алтернатива.

Но този бизнес вече не е съвсем по силите на малки фирми като Fifty & Five. Той се превръща в нова индустрия, която помага на бизнеса да следи какво мислят потребителите на Facebook и Twitter за марките и продуктите, пише в свой анализ по темата The Washington Post.

Fifty & Five използва специален софтуер за обработка на туийтове. Наличието на думи като „добро“ и „обичам“ заедно с търговската марка може да означава само добър отзив за компанията, докато „мразя“ и „лошо“ са сред ключовите думи за критичните съобщения в социалната мрежа.

Но чисто езиковите алгоритми не винаги могат да доведат до разбиране на контекста. Според Ванденберг системата, която той използва, търси думата „вирус“, защото един от клиентите на фирмата продава антивирусен софтуер, но резултатите от търсенето в Twitter включват дори туийтове, в които хората споменават инфекции и болести, а те нямат нищо общо с клиента.

Този тип езикови програми често бъркат жаргона и сарказма, а за да се компенсират тези проблеми в момента се създава нов психолингвистичен подход, който събира основните езикови алгоритми с психологически принципи.

Съществува и софтуер с името Decooda, който категоризира туийтовете като положителни, отрицателни или неутрални, но и това се случва на базата на определени психологически изследвания. Целта на Decooda е да открие колко често са използвани определени думи, както и каква е вероятността те да показват положително или негативно отношение.

Този тип програми съдействат за събирането на информация за видовете туийтове, за Facebook публикациите, както и за блоговете, които хората създават. По този начин се следи дали потребителите са разочаровани от някой продукт или са доволни от него.

По думите на Дейвид Сейкин, директор анализи в рекламната агенция BBDO, тези изследвания ще дадат възможност да се добие по-голяма представа за поведението на потребителите. BBDO използва и други софтуерни платформи, за да измерва споделянията във Facebook, преглежданията и кликванията. Тези показатели често показват на компаниите дали кампаниите им са били ефективни.

Междувременно IBM разработва психолингвистичен софтуер, който анализира индивидуалните потребители в Twitter. Програмата създава портрет на базата на историята на туийтовете на въпросния човек. От IBM твърдят, че ще използват тази информация, за да подобрят услугите си, така че да отговорят по най-добрия начин на потребителските нужди на всеки отделен клиент.