Как COVID-19 промени банкирането?

COVID-19 промени банкирането и ускори развитието на дигиталните канали. В ситуацията на пандемия 60% от банките по света затвориха или намалиха работното време на клоновете си, но много от тях успяха да имплементират нови дигитални услуги, като откриване на сметка (34%), дистанционни методи за идентификация и верификация (23%), както и нови методи за безконтактно плащане (18%). Това става ясно от проучването на Делойт за степента на развитие на дигиталните банкови услуги през 2020 г., съобщават от компанията.

Българските банки все още са в начален етап на дигитализация

В проучването на консултантската компания попадат 10 от най-големите банки в България. Резултатите от него показват, че кредитните институции у нас все още са в начален етап на адаптирането на дигитални функционалности, което до известна степен се дължи и на предпочитанията на техните клиенти: все още голям процент от потребителите предпочитат личното общуване и обслужването на гише. Въпреки това банковият сектор в страната отчита положителни трендове в посока дигитализация на услугите.

Проучването показва, че българските банки предлагат голям брой банкови онлайн услуги, които са в помощ на клиентите, но това, заради което изостават от европейските си конкуренти, е фактът, че придружаващите услуги, както и тези, характерни за финтех компаниите са все още много слабо застъпени. Шампионите за България по брой предлагани дигитални услуги се отличават с голям брой функционалности, повече възможности за онлайн общуване – онлайн откриване на сметки и изпращане на документи, дигитални банкери, извършване на онлайн трансакции, вкл. покупка на валута, валутни курсове, удобно и лесно извършване на справки, погасяване на задължения по кредити, онлайн заявки за кредити/ кредитни карти и др. 

Къде инвестират дигиталните шампиони в момента?

Най-големите разлики между банките дигитални шампиони и тези от тях, които по-късно въвеждат дигитални услуги, са в процента на дигитализация на процеси като откриване на сметка  - 71% срещу 23%, закупуване на застрахователен продукт - 44% срещу 7% и извънбанкови услуги - 48% срещу 11%.

Повечето банки все още трябва да запълнят пропуските в цялостните процеси на дигитални продажби, за да обслужват по-добре онлайн клиентите си. Дигиталните шампиони инвестират в цялостни процеси за дигитални продажби и разширяват водещите си позиции в предлагането на ключови продукти.

По-иновативно настроените банки успяват да усвоят новите тенденции и да планират и внедрят нови функционалности много по-бързо в сравнение с останалите. Например, при предоставяне на виртуална карта за клиенти преди издаването на физическа такава - 26% срещу 2%, разделяне на сметките - 27% срещу 2%.

„Най-големите пропуски в банките от Централна и Източна Европа в сравнение с конкурентите им от други глобални региони са по отношение на онлайн отварянето и затварянето на банкови сметки, както и по съпътстващите допълнителни възможности за задълбочаване на взаимоотношенията с клиенти: например в картовия бизнес, застраховането, обединяването на клиентски сметки, както и в сферата на инвестиции и управление на персонални финанси", споделя Димитър Попов, директор „Финансово консултиране“ и лидер на програмата за България, цитиран в прессъобщението на Делойт.

"В текущата среда на ниски лихвени проценти банките дигитални шампионите са по-добре подготвени да предлагат на клиентите си печеливши продукти – особено важен елемент в този момент, когато има нарастващо напрежение върху банките да подобрят финансовите си показатели. Вземането на правилни стратегически решения ще определи бъдещите пазарни позиции. Пълните данни за страната и референтните стойности зад глобалното проучване могат значително да помогнат на банките да дефинират и валидират своята дигитална стратегия", допълва той. 

*Целта на изследването, проведено сред 318 банки в 39 държави (сред които и България), е да се разбере какви стъпки предприемат банковите лидери, за да спечелят надпреварата за степен на дигитализация и иновативност на услугите си. Екип от над 180 „тайни клиенти“ са отворили свои разплащателни сметки и са оценили интернет и мобилните банкови канали на всяка банка. Били са проверени над 1100 функционалности. Успоредно с това е проведено проучване сред 4900 индивидуални клиенти, за да бъдат разбрани по-добре техните нужди и предпочитани канали (клон, интернет и мобилно банкиране).