Левон Хампарцумян: Новите технологии ще променят вида на предлаганите услуги

Новите технологии ще променят вида на предлаганите от банките услуги, но не и същността на банковата дйност. Това заяви в своята лекция пред студенти от УНСС председателят на УС и главен изпълнителен директор на УниКредит Булбанк Левон Хампарцумян.

Той изнесе първата от серията лекции Бизнес Мастър Клас, инициатива на УниКредит Булбанк, при която топ мениджъри на банката ще споделят своя опит и знания със студенти от различни университети.

Хампарцумян представи пред студентите своята визия за бъдещето на бизнеса и на банките и коментира актуални теми като биткойн валутата, дигитализацията на индустриите и финтех компаниите.

„Преди да кажем какво ще се промени, е добре да кажем какво няма да се промени: и след 20 години няма да се промени нуждата ни от финансово посредничество“, категоричен е Хампарцумян.

По думите му същността на банките ще остане същата, каквато е от 500 години насам -  те ще съхраняват депозитите на хората, ще си оставят малко резерви и ще дават кредити. „Изглежда много простичко, работило е по различен начин, станало е по-сложно, но това е основата и тя няма да се промени.“

Другото, което според Хампарцумян няма да се промени, е необходимостта от перфектни отношения между банките и клиентите им. Клиентът е в центъра на предлагането на услуги, а финансовите услуги са просто един вид от вички останали услуги, смята банкерът.

Новото по думите му е, че пада ореолът на тайнственост около банковите услуги и те, подобно на комуналните, се превръщат в услуги, достъпни 24х7 (24 часа в денонощието, седем дни в седмицата).  Финансовите услуги ще стават все по-достъпни, на все по-разумна цена и ще бъдат все по-разнообразни.

„Всеки от нас в бъдеще ще бъде в състояние да си сглобява като частички от Лего финансова услуга по собствен модел, според нуждите и възможностите си“, очерта бъдещето Хампарцумян. „Някои хора наричат това цифровизация или дигитализация, но тя не е цел. Целта е все по-добра и достъпна услуга, а дигитализацията е просто средството да го постигнем“, коментира главният изпълнителен директор на УниКредит Булбанк. 

„Биткойнът като валута, в момента в който излезе извън хората, които й вярват, не може да се приеме“, коментира Хампарцумян идеята за пари на бъдещето. Според него вероятността биткойнът да е новата валута, която ще превземе света, е твърде нереалистична, но технологията би могла да се използва от традиционните банки за подобряване на услугите им. „Не трябва да изхвърляме нито една идея с лека ръка като неосъществима, а да вземем най-доброто от нея“, смята банкерът. 

Относно навлизането на финтех компаниите в сферата на дейност на банките, Левон Хампарцумян заяви: „Ако сте чели наскоро за смъртта на банките – е, подранили са. Докато съществува необходимост от финансови услуги, ще има и банки“.

Банковият бизнес все повече се превръща в администриране на големи системи и бази данни, извършване на процеси в реално време, които изискват огромен ИТ ресурс. Ще има нужда от хора с висока компетентност в сферата на информационните тхнологии, защото ако навремето ИТ е била само една от поддържащите банковата дейност системи, сега тя се превръща в сърцето на банката.

„Ако искате съвет от мен, две са нещата, които трябва да учите : счетоводство, защото това е финансовата математика и  информационни технологии“, обърна се банкерът към студентите. Според Хампарцумян през следващото десетилетие така, както сега се пишат приложения за смартфони, вече ще се пишат индустриални апликации и всеки с основни умения в ИТ сферата ще може сам да сглобява приложения за бизнеса, в който работи. 

В банковия бизнес ще стане изключително важна борбата за лоялността на клиента. Заради многобройните канали за предоставяне на услугата, да накараш клиент да избира и да вярва на определена институция ще става все по-трудно и по-ценно и усилията за това трябва да са непрекъснати, според Хампарцумян.

„Когато говорим за клиенти, неминуемо стигаме до въпроса за доверието. Докато една корпорация може да бъде призната за успешна, дори и при много агресивни политики, дори на ръба на закона, то при банките не е така – ние зависим от доверието на нашите клиенти и от добрите отношения с тях“, заяви банкерът.

Левон Хампарцумян засегна и темата с измамите. „Новите технологии дават възможности на нас, но също и на криминалния контингент да измисля начини, с които да се снабдява с ресурс. Това е една безкрайна борба между желанието ни обслужването на клиентите да е лесно и достъпно, което предполага минимални процедури, бързина, удобство и същевременно да бъдем защитени от „лошите“, коментира Хампарцумян.

По думите му трябва да има баланс между желанието на банките за защитят максимално данните на клиентите си и прекаленото усложняване на процедурите с цел защита. 

„Банковата индустрия е от този тип бизнеси, в който човешкият фактор има огромно значение, няма как да имате щастливи клиенти, обслужвани от демотивирани служители“, коментира още Хампарцумян. Макар че все повече услуги се предоставят онлайн, за определен тип обслужване клиентите искат да видят срещу себе си банков служител. 

УниКредит Булбанк непрекъснато измерва удовлетвореността на служителите си от мениджмънта, от организацията на работа, от заплащането и коригира дейността си спрямо резултатите от проучванията сред служителите си. 

Левон Хампарцумян отбеляза, че все повече в бъдеще банковото обслужване в клоновете ще се трансформира от извършване на обикновени финансови операции (нещо, което клиентите вече могат да правят сами онлайн или чрез мобилното банкиране) към предоставянето на персонализирани финансови услуги и консултации.