Всеки трети европеец се сбъсква с лошо обслужване при онлайн пазаруване

Една трета от европейците се сблъскват със слабо обслужване, когато пазаруват онлайн, показва проучване на ATG, която е специализирана в областта на електронната търговия. Изследването се базира на отговори на над 6500 потребители относно удовлетворението, честите проблеми при пазаруване и потребителските им навици. Резултатите показват, че в страните, където удовлетворението е ниско, потребителите харчат по-малко.

Една четвърт от европейците отказват да опишат онлайн пазаруването като нещо повече от „задоволително”. Всеки десети испанец, участващ в проучването, посочва, че неговите впечатлeния от обслужването в сектора на електронната търговия са „лоши” или „много лоши”. Като цяло европейците са на мнение, че развлекателният сектор предлага най-добрите услуги (43%), а секторът на домашни потреби – най-лошите услуги (6%).

38% от французите смятат, че сравняването на продуктите, за да се стигне до най-доброто предложение, е най-голeмият плюс на онлайн пазаруването. От друга страна, 34% от германците ценят най-много скоростта и ефикасността на онлайн пазаруването. За разлика от тях, всеки пети британец харесва това, че може да прочете коментари от хора, изпробвали продуктите, преди да вземе решение за покупка, а всеки десети жител на Бенелюкс обича да му бъде изпращана информация по имейл или sms.

Това, което предизвиква в най-голяма степен потребителското раздразнение, е липсата на обслужване (64%). Франция и Испания са най-отблъснати от трудностите при откриването на организациите, когато имат въпроси (31%). Близо един от всеки трима британци се ядосва много, когато забрави потребителското си име и парола. 36% от германците пък се дразнят при проблеми с плащането.

Над половината от анкетираните (51%) казват, че не биха похарчили повече от 50 евро наведнъж онлайн. Всеки четиринадесети британец обаче би похарчил 5 хил. паунда и повече, докато всеки пети французин признава, че не би дал над 500 евро.

„Ясно е, че пазарът на електронна търговия в Европа все още търси мястото си. Уеб магазините, които вземат под внимание обслужването на клиентите, като интегрират инструменти, които да посрещат местните нужди, като например намаляване на стъпките за уреждане на плащането във Великобритания и Германия и консултации за продуктите във Франция и Испания, ще успеят”, казва Франк Лорд, вицепрезидент на ATG за Европа, Близкия Изток и Африка, цитиран от Retail Bulletin.