Доброто обслужване е ключово за успеха

Формулата за успех на луксозните брандове според експерти е да подобрят обслужването си след продажбата

13:29 | 02.10.09 г.

Препоръчан материал от партньор на investor.bg

Да създадеш непреодолимо желание у клиента да се сдобие с дизайнерска чанта или моден часовник се оказва недостатъчно условие за потребителя да извади портфейла си, но подходящото отношение може да повлияе, казват експерти в бранша на луксозните стоки.

Майкъл Пан от бизнес училището в Париж ESSEC, който е ръководител на единствената MBA програма за управление на луксозни брандове казва, че обслужването на клиента след приключването на продажбата – независимо дали е онлайн или в търговски обект – е от изключително значение за търговците.

„Обслужването е най-слабият момент в бизнес модела с луксозни стоки“, обяснява Пан, асистент професор по маркетинг в ESSEC.

“Често казвам на търговците – имате страхотен продукт, прекрасен магазин, но що се отнася до отношението ви към клиентите – то съвсем не е на ниво, дори го няма.“

В сравнение с Европа и САЩ, много страни в Азия не усетиха толкова сериозно кризата, дори навлязоха по-силно на западните пазари с цел разширяване на търговията си.

Най-големият конгломерат за луксозни стоки LVMH, който е собственик на Louis Vuitton – бранд, особено популярен в Азиа, дължи около 30% от оборота си на новооткрития китайски пазар.

За Richemont, вторият по големина в света собственик на луксозни марки, който предлага Cartier, Китай също е един от водещите пазари.

Според Пан в Азия разходите за лукс стоки са нараснали между 6 и 7% за година. За сравнение в САЩ се наблюдава спад от 15%, а за европейския пазар понижението на годишна база е с 5%.

„Съвсем не е достатъчно да кажеш „Нашите стоки са скъпи и много известни“. Трябва да обвържеш клиента с бранда, особено когато е период на криза и хората са по-склонни да премислят, а не да правят импулсивни покупки. Трябва да извадите основателна причина защо клиентът да купи точно вашата стока.“

„Особено показателно е, че пазари като Южна Корея са достатъчно наситени с луксозни стоки, но на други новопоявяващи се пазари като Китай клиентите не са запознати с историята на брандовете, ето защо обслужването е изключително важно за успеха.“

Всяка новина е актив, следете Investor.bg и в Google News Showcase.