Airbnb не показва гъвкавост в политиката за отменени пътувания заради вируса

Джош Остроф трябвало да направи труден избор – да отмени пътуване до Япония през март, което обещавал на 10-годишния си син от три години, или да не се съобрази с ограниченията за пътувания и да изложи семейството си на риск за здравето заради епидемията от коронавирус.

Той решил да отмени пътуването.

Когато семейството от Торонто си поискало парите обратно, позовавайки се на предупреждението на канадското правителство „да се проявява висока степен на предпазливост“ в Япония, хотелите възстановили сумите, а авиокомпанията им изпратила ваучер. Airbnb обаче отказала.

Базираната в Сан Франциско компания заявила, че семейството не отговаря на критериите за възстановяване на парите въз основа на новата й политика за коронавируса при „смекчаващи обстоятелства“, тъй като тя важала само за Китай, Италия и Южна Корея. Официалният отговор на компанията за споделени жилища към семейството се позовава на Центъра за контрол и превенция на заболяванията в САЩ (CDC): „Ако следвате предпазните мерки на CDC, можете да пътувате безопасно до Япония“.

Airbnb, която беше създадена по време на финансовата криза през 2008 г. като по-евтина алтернатива на хотелите, е изправена пред двойно предизвикателство с епидемията от коронавирус. Този път залогът е по-висок от всякога, защото тази година Airbnb иска да дебютира на фондовия пазар. А с над 7 млн. обяви в цял свят и пазарна капитализация от 31 млрд. долара репутацията на компанията никога не е била по-важна и по-внимателно следена.

Вирусът COVID-19, който сега е активен в над сто страни, засегна тежко туристическата индустрия. Някои авиокомпании отменят полети до редица страни, хотели затварят врати, а някои от най-големите конференции през тази година бяха отменени. Много компании забраниха пътувания в чужбина и поискаха от служителите си да работят от вкъщи. В понеделник Booking Holdings – най-големият сайт за резервации на места за настаняване, оттегли и без това мрачната си прогноза за печалбата през първото тримесечие, като се позова на влошаващите се последици от коронавируса.

Преминаването през глобалната епидемия обаче е по-сложно за Airbnb, отколкото за големите хотелски вериги или авиокомпании, които обслужват само туристи и управляват всичките си наличности. Airbnb е двустранна платформа, която свързва хора, желаещи да отдадат целия или част от дома си под наем, с туристи, търсещи подслон. За всяка отменена резервация от гост, която компанията одобрява, има собственик на имот от другата страна, който губи пари.

В стремежа си да балансира нуждите на домакините, които понякога получават всичките си доходи от обявения имот на сайта, с притесненията на туристите Airbnb, поне засега, стоварва бремето върху собствениците на имоти, като предлага възможност за възстановяване на парите или смекчава политиката си за отмяна на резервации. Туристите обаче са гневни и смятат, че са принудени да платят сметката за нощувки, които нямат друг избор освен да отменят.

Умните компании се стремят да защитят репутацията си, особено когато се случват лоши неща извън контрола им, казва Мика Соломон, експерт по обслужване на клиенти и автор на книгата „Игнорирай клиентите си и те ще си отидат“. „Тази криза все някога ще свърши“, отбелязва той и допълва, че когато това се случи, „компаниите пак ще искат да бъдат предпочитани от гостите“.

В момента не много гости искат да бъдат в Airbnb. Разгневени туристи заляха Twitter с оплаквания заради липсата според тях на състрадание по време на глобална здравна извънредна ситуация. Потребителите недоволстват, че е трябвало да чакат четири дни, за да говорят с реален човек и твърдят, че политиките на компанията ги насърчават мълчаливо да излагат здравето си на риск. „Изглежда, че трябва да се разболеем от covid-19, за да си получим парите от @Airbnb“, пише гневен потребител. „Никаква корпоративна социална отговорност. Вие принуждавате хората да осъществят пътуванията си и евентуално да разпространят COVID”, пише друг.

Част от проблема идва от споделената отговорност на Airbnb със собствениците на имоти за връщането на парите на гостите. Airbnb възстановява напълно сумата в рамките на първите 48 часа след резервирането на подслон от госта. След това от собствениците на имотите зависи колко пари са склонни да върнат. Тези политики, които са посочени във всяка отделна обява, могат да варират от много гъвкави с безплатна отмяна на резервацията до един ден преди пристигането до много строги без никаква възможност за възстановяване на сумата. Airbnb твърди, че домакините предлагат гъвкави и умерени политики за отмяна на резервации в над 60% от настоящите обяви.