Airbnb не показва гъвкавост в политиката за отменени пътувания заради вируса

В случая на Остроф той е резервирал три имота в Airbnb за пътуването до Япония и е получил три много различни отговора на молбите си за възстановяване на парите. Първият собственик на имот се е съгласил с пълно възстановяване на сумата, но Airbnb все пак удържа такса за обслужване от 125 долара от резервацията. Вторият домакин е отказал всякакво възстановяване на парите, а третият просто не е отговорил. Общо семейството е загубило малко над 1000 долара.

След като Bloomberg е уведомила Airbnb са положението на Остроф, компанията е предложила на семейството да му възстанови цялата сума.

Airbnb съобщава, че не всичките й гости са недоволни. „Много гости изразиха благодарността си към домакините им за гъвкавостта и помощта им за пренасрочване или отмяна на плановете им за пътуване без никакво наказание“, отбеляза компанията в комюнике.

Много американски компании основават политиките си на указанията на Центъра за контрол и превенция на заболяванията. За Япония той е определил втора степен на тревога и препоръчва възрастни хора и страдащи от хронични заболявания да обмислят отлагане на неналожителни пътувания в страната. Но Япония предприема по-драстични действия. Училища, музеи и спортни мероприятия са отменени, а област Хокайдо обяви извънредно положение. Правителството съветва да се избягват струпванията на много хора на едно място.

Туристическите компании отговарят по различен начин на молбите за възстановяване на парите. Сайтът за отдаване на ваканционни имоти под наем на Expedia Group, VRBO, не удължи политиката си за отмяна на резервациите и възстановяване на парите за гости, пострадали от вируса. Тя защитава гости само от измамни обяви и подвеждащо представяне на имота. „Тя не покрива отмяна на резервации заради съвети за пътувания при форсмажорни обстоятелства“, т.е. непредвидени ситуации извън контрол, съобщи Expedia в комюнике. Marriott International отменя таксите при анулиране на резервации до 31 март за пътувания до и от редица страни в Азия и Италия.

Във вторник Airbnb ревизира политиките си, за да предложи на собствениците на имоти повече инструменти за възстановяване на сумите и да позволи на гостите да отлагат планове за пътувания. Компанията ще възнагради собственици, които са склонни на по-гъвкаво поведение относно възстановяването на сумите на гостите, като предостави по-голяма видимост на обявите им и отмени таксата от 3%, която обичайно удържа. Компанията също така предложи да връща таксата си за обслужване на гостите под формата на купон, който да може да се използва при бъдещи резервации, ако пътуванията трябва да бъдат отменени заради коронавируса.

„Пътуванията в Airbnb са движени от хора, а не от големи корпорации“, казва ръководителят на подразделението за домовете в компанията Грег Грийли в комюнике. Заради „двустранния модел на Airbnb, когато възникнат кризи като Covid-19, знаем, че те не засягат само нас като компания, но и отделните участници в нашата общност – собствениците на имоти, които разчитат на Airbnb за дохода си, и гостите, чиито планове за пътуване са нарушени“, допълва той. Airbnb „се ангажира да направи всичко възможно, за да подкрепи справедливо и двете страни в съответствие с начина на работа на този двустранен пазар“, се казва още в съобщението на Грийли.

Заради плановете си за първично публично предлагане Airbnb инвестира повече в маркетинг и нови инструменти за безопасност, което доведе до загуба за компанията през 2019 г. след две години на печалба преди лихви, данъци и амортизации. „Рано е да разберем защо те са много предпазливи с възстановяването на сумите на гостите“, казва Брадли Тъск, който консултира технологични компании в криза, но никога не е работил с Airbnb. Той обаче предупреждава, че брандът на компанията може да  пострада с приближаването на листването й на борсата.