Как изкуственият интелект променя стратегията за продажби на IKEA

Шведският мебелен гигант IKEA обучава свои служители в кол центрове да предлагат дистанционни консултации по интериорен дизайн, тъй като компанията планира да предложи повече услуги за домашни ремонти и да насочи стандартните клиентски заявки към бот с изкуствен интелект, наречен Billie, пише Ройтерс.

През април IKEA разшири услугите си за интериорен дизайн във Великобритания и САЩ, след като по-рано започна да ги предлага в някои части от Европа, Австралия, Обединените арабски емирства и другаде.

Във Великобритания клиентите плащат по 25 паунда (малко над 31 долара) за видео разговор с продължителност 45-60 минути, в който получават съвети за интериорен дизайн и списък с предложени продукти. Те могат също да платят 125 паунда за три консултации за дизайн на работно пространство, етажен план и 3D визуализации.

От Ingka Group, която е компанията собственик на по-голямата част от магазините на IKEA, казват, че са обучили 8500 служители в кол центрове като консултанти по интериорен дизайн от 2021 г. насам. Същевременно ботът Billie – стартиран същата година с име, вдъхновено от серията секции на IKEA Billy – е обработил 47% от запитванията на клиенти към кол центровете през последните две години.

„Ние сме ангажирани с увеличаването на подходящите умения на колегите за заетост в Ingka, чрез учене през целия живот и развитие и преквалификация, и с ускоряването на създаването на нови работни места“, коментира Улрика Бисерт, глобален мениджър за служителите и културата в Ingka Group.

Запитана дали повишеното използване на изкуствен интелект ще доведе до намаляване на броя на служителите в компанията, Бисерт отговаря: „Не това виждаме в момента.“

Продажбите по телефона или с видео на продукти и услуги чрез канала за дистанционни консултации за интериорен дизайн са генерирали приходи за 1,3 млрд. евро през финансовата 2022 година - 3,3% от общите приходи на на Ingka. От групата посочват пред Ройтерс, че имат за цел да увеличат този дял до 10% до 2028 г.

За сравнение, онлайн продажбите на продукти чрез уебсайта на IKEA, който е собственост на Ingka, възлизат на около 9,9 млрд. евро, или 25% от общите продажби през финансовата година, приключваща на 31 август 2022 г.

Инвестицията в дигитални услуги на фона на експанзията на IKEA в САЩ за 2 млрд. евро в САЩ, отговаря на усилията на конкурента Wayfair, който миналия месец стартира Digital Design Studio – отделен павилион в рамките на магазина, където купувачите могат да експериментират с различни стилове на обзавеждане в цифров модел на стая.

„Не е изненадващо, че IKEA се фокусира върху виртуални канали за продажба – изненадата по-скоро е в това, че се случва по-късно, отколкото можеше да бъде“, казва Джоселин Паули, технологичен адвокат и съ-ръководител на екипа за търговия на дребно в Gowling WLG в Лондон.

Тя обяснява, че тези виртуални услуги изискват значителни инвестиции, за да се гарантира, че цветовете, текстурите и размерите на артикулите са точно отразени и да се сведе до минимум връщането на продукти.