Как AI трансформацията променя телекома отвътре

През последните години думата „трансформация“ се превърна в определяща за телеком сектора. Причината е, че ролята на операторите се промени значително. Днес телекомите не само осигуряват свързаност – именно върху тяхната инфраструктура се изгражда цялата дигитална среда, в която хората и бизнесът работят, общуват и се развиват.

Самата трансформация също се развива. Ако дигиталната трансформация постави основата – пренасяйки процесите и клиентското обслужване в дигитална среда, AI трансформацията добави интелигентност чрез анализ на данни, автоматизация и персонализация. Днес следващият хоризонт е agentic трансформацията – навлизането на AI агенти, които не само подпомагат хората, а могат да изпълняват конкретни задачи и да движат цели процеси в зададени рамки.

Как тази промяна се случва на практика в един телеком беше сред темите на провелия се в края на май форум за облачни иновации Google Cloud Day. Събитието събра представители на бизнеса, разработчици и партньори на Google Cloud в момент, в който компаниите все по-активно търсят практическото приложение на автономния изкуствен интелект.

Именно това беше фокусът на един от панелите, в който на сцената излязоха Христо Господинов, директор AI в Yettel, и Лили Костадинова, търговски директор в Cloud Office – българска компания за облачни решения и партньор на Google Cloud.

В разговора двамата поставиха акцент върху подхода, който компаниите трябва да следват при внедряването на AI, както и върху конкретни проекти, реализирани от Yettel в партньорство с Cloud Office.

Започни от проблема

„Най-важният въпрос, с който една компания трябва да започне, е какъв точно е проблемът, който иска да реши. Повечето неуспехи се дължат на това, че се опитваме да внедрим технология, без яснота защо го правим и какъв проблем решаваме с нея“, откри сесията Христо Господинов.

Затова, вместо от технологията, екипът му тръгва от две конкретни предизвикателства: как служителите в магазините и колцентъра на телекома да получават по-бързо точна информация, когато обслужват клиенти, и как компанията да извлича по-ясна картина от хилядите клиентски разговори, които се провеждат всеки месец.

Изграждане на стабилна основа

След като дефинират областите, които искат да подобрят, екипите на Yettel и Cloud Office преминават към следващия етап – да изберат технологията, която може да подкрепи тези цели, и да изградят основа за дългосрочно развитие на AI решенията.

„За нас това означаваше да въведем ясни правила за сигурност, достъп и използване на AI, особено предвид факта, че работим в регулиран сектор“, подчерта Господинов.

Паралелно с това подреждат и средата, в която тези решения ще работят – така че облачните технологии да се свързват надеждно със съществуващите системи, а данните да бъдат добре описани, защитени и проследими.

„Това ни позволи не просто да експериментираме с отделни идеи, а да създадем модел, който може да се преизползва, надгражда и мащабира“, обобщи той.

Super Buddy – „помощ от приятел“ за хората на първа линия 

„В телеком сектора информацията е огромна, често сложна и непрекъснато се променя, а когато клиент зададе конкретен въпрос, служителят трябва бързо да намери точен и актуален отговор. Намирането му обаче често се оказва трудност“, посочи Господинов.

Именно в отговор на този проблем, екипът създава Super Buddy – виртуален асистент за служителите в магазините и колцентъра. Той отговаря на въпроси, дава насоки и осигурява бърз достъп до актуалната информация.

Ефектът се усеща в няколко посоки. Служителите могат да реагират по-уверено и да обслужват клиентите по-ефективно. Значително се съкращава и периодът за обучение на нови колеги, които по-лесно навлизат в спецификата на продуктите и процесите.

Super Buddy дава  ценна информация и на екипите  в централния офис. Чрез него  те виждат кои теми най-често  затрудняват служителите на първа  линия и къде информацията  трябва да бъде допълнена или  представена по по-достъпен начин.

Как 200 000 разговора се превръщат в бизнес анализ

Второто решение, което Господинов представи на сцената, е свързано с анализа на клиентските разговори. Всеки месец екипите на телекома провеждат над 200 000 клиентски обаждания. Реалистично обаче само малка част от тях може да се прослуша и анализира ръчно.

AI решението, което внедряват, променя именно  това. С него всеки разговор  се транскрибира чрез езиков  модел. След това информацията  се обобщава и превръща в  анализ за вътрешните екипи.

Така почти в реално време те виждат повтарящи се проблеми, неясни оферти или различни казуси, които изискват бърза реакция.

AI като трансформация, не като отделен инструмент

На финала Христо Господинов обобщи, че всеки проект трябва да се мисли трансформационно – не като внедряване на езиков модел, който решава само отделна част от процеса, а като решение с по-широк ефект върху компанията.

По думите му е важно още от самото начало да се отчита как подобни инструменти засягат не само пряко отговорните екипи, но и цялата компания – от управлението на процесите до начина, по който хората се ангажират, обучават и започват да работят с AI.