Пет причини, поради които компаниите се отнасят зле с персонала и клиентите си

През 80-те години на миналия век колега, с когото споделях офис, получи обаждане от дъщеря си. Беше й купил евтин компакт диск плейър от аудио търговеца Richer Sounds в Лондон, който тя установи, че не работи. Той я посъветва да го занесе в магазина на Richer Sounds в Манчестър, където тя учеше. Персоналът там го тества и той работеше. Но тя изглеждаше несигурна, та затова й дадоха по-скъп CD плейър.

"Това не е сложно", заяви основателят на британската компания Джулиан Ричър пред FT миналата седмица, докато очертаваше своята бизнес философия. Отнасяйте се добре към клиентите и служителите си и бизнесът ще процъфтява.

Текучеството на персонала и кражбите от служители в 53-те магазина за аудио техника на Richer Sounds са далеч по-ниски от средните в търговията на дребно във Великобритания. През май Ричър продаде 60%-ен дял в 41-годишната си компания на тръст на служителите за 9,2 млн. паунда (от които той връща 3,5 милиона на персонала). През годините се е справял достатъчно добре, за да купи няколко ролс-ройса.

Той прави бизнеса да изглежда лесен. Ако се отнасяте свястно със служителите си, те предоставят отлично обслужване на вашите клиенти, които не само продължават да се връщат, но и казват на другите колко сте добри. Печелите повече пари и сте в състояние да се отнасяте с персонала си още по-добре, така че той да прави още повече, за да задоволява клиентите ви. Защо не всички ръководители управляват своите компании, както прави Ричър?

Виждам пет причини, поради които това не е така, пише Майкъл Скапинкър за Financial Times:

Размерът

С разрастването си компаниите трябва да въведат официални процедури. Те смятат, че трябва да създадат корпоративна бюрокрация, с отдели по маркетинг и човешки ресурси. Хората на върха стават все по-отдалечени от служителите. Те спират да обръщат достатъчно внимание на персонала, а той от своя страна – на клиентите.

Политиката

Мистър Ричър е нестандартен както в запазването на контрола, така и в поддържането на  фокуса си. В компании, където има няколко основатели, техните стремежи, както корпоративни, така и личностни, могат да започнат да се разминават. Някои искат да се концентрират върху съществуващия бизнес, а други желаят диверсификация. Някои искат да станат обект на поглъщане, а други - да запазят контрола.

Когато влязат мениджъри, които не са основатели, те имат свои собствени амбиции, както лични, така и корпоративни. Те спорят, влизат в схеми и заговорничат. Основният бизнес на създаване на продукти и предоставяне на услуги се забравя, както и служителите и клиентите.