Елад Кожокару: Публичните акаунти във Viber са интерактивен канал за бизнеса

Елад Кожокару е глобален вицепрезидент маркетинг на Viber, част от компанията Rakuten Group, с над 800 млн. потребители. Той има над 10-годишен опит в маркетинга и повече от 13 години в изпълнение и анализ на данни. Преди Viber е заемал позицията вицепрезидент маркетинг и монетизация във Funtomic, където изгражда маркетинг дейността на компанията и развива потребителска база с над 30 млн. потребители месечно. Преди Funtomic ръководи отдел „Планиране на производство и контрол“ в глобалната маркетингова компания Matomy.

- Viber представи скоро нова функция – публичните акаунти. Кажете ни повече за тях? Как тя може да бъде полезна на компаниите?

- Доскоро хората комуникираха основно чрез обаждания – през телефона. В един момент текстовите съобщения също станаха неизменна част от комуникационния микс и хората започнаха да ползват и тях, за да си общуват на различни теми. Днес ситуацията е коренно различна – огромна част от комуникацията е под формата на кратки съобщения и само една малка част от хората намират време да проведат телефонен разговор. Възприятието днес е, че да се обадиш на някого по телефона би било натрапчиво или дори грубо. Много хора предпочитат да общуват с брандовете през чат платформа, а не с гласово повикване.

Публичните акаунти позволяват на бизнеса и марките да комуникират със своите потребители по начин, по който те са свикнали, през платформа, на която имат доверие. Чрез публичните акаунти един бизнес може да създаде нов канал за двустранна комуникация и да изгради дори по-силна връзка с потребителите си по целия свят. Те са интегрирани във вече съществуващото приложение на Viber и предоставят редица инструменти, включително ботове и API интеграция, с които брандовете и потребителите могат да създадат по-значим контакт, с по-добри възможности за поддръжка.

- Как реагира бизнесът на тази тенденция? Колко са компаниите по света, които вече имат такива акаунти?

- Реакцията е много положителна, а и бизнесът много бързо осъзна какво означават публичните акаунти за него. Все още сме в начален етап на проучвания на поведението на потребителите на публични акаунти, а и голяма част от компаниите творят и обмислят заедно с нашите екипи как да процедират с публичните си акаунти. 

В глобален мащаб добре известни марки като Redbull, Huff Post, The Weather Channel и Yandex вече представиха своите Viber публични акаунти като нова възможност за комуникация. В България също виждаме първите успешни примери с ключови партньори като Raiffeisenbank, Mtel, TaxiMe и други. Те демонстрираха своите публични акаунти и решения само преди 2 седмици и ние сме впечатлени от бързината и иновативния подход на всички тези брандове. Това показва до каква степен компаниите се грижат и създават нови канали за комуникация със своите потребители.

- За какъв тип компании са най-подходящи публичните акаунти?

- Публичните акаунти изграждат персонализиран и интерактивен канал с аудиторията, който може да бъде използван както за продажби, маркетинг и обслужване, така и за мигновено комуникиране на важна информация. Безплатно е да създадеш публичен акаунт и има редица насоки, които могат да ти помогнат да максимизираш присъствието си в платформата и да създадеш добавена стойност. Компаниите могат да промотират своя акаунт във Viber или да създадат уникални стикери, например. Това е подходящо решение както за големите брандове, които искат да затвърдят своето пазарно лидерство, така и за малки и средни предприятия, за комуникация с потребителите и генериране на нова аудитория за продуктите и услугите им.

- Комуникацията в тези акаунти е с истински хора или с ботове?

- И двата варианта са възможни. В зависимост от нуждите и целите на бизнеса, брандовете могат да използват интегрирани въз основа на изкуствен интелект ботове или истински хора – зависи от мащаба. Големите компании намират за по-лесно да създадат бот. Ботовете работят с предефинирана от бизнеса логика за автоматично генериране на отговори на потребителски запитвания, без човешка намеса. Въпреки това, когато говорим за малък магазин, салон за красота или друг тип бизнес, може да е по-подходящо администраторите да отговарят на запитванията в реално време. Ние предоставяме на брандовете гъвкави решения, които най-точно отговарят на нуждите и очакванията им.