Обслужването на клиенти - проблем за българските телекоми

Обслужването на клиенти все още е най-големият проблем на българските телекоми, твърди агенцията за медийни анализи "Персептика". Изводът е направен след проучване на настроенията в социалните мрежи, проведено през второто тримесечие на 2016 г.

Теленор е единственият оператор с позитивна оценка на покритието и скоростта на 4G LTE мрежата. При другите двама доминира негативното отношение, посочват от агенцията. 

За потребителите на социалните мрежи телевизията е по-важна от гласовите услуги, сочи още проучването.

Най-голям отзвук предизвиква Мтел (40%), следван от Виваком (34%) и Теленор (26%). Като причина за това се сочи, че по време на разглеждания период Мтел и Виваком дават старт на новите си LTE мрежи, докато Теленор представи своята още миналата година.

4G мрежата е топ приоритет за клиентите

LTE мрежата е водеща тема по важност за клиентите на Виваком, следвани от тези на Теленор и Мтел. 4G скоростите са много добре оценени от потребителите в социалните мрежи, но покритието е проблемно за Мтел и Виваком.

16% от потребителите от социалните мрежи критикуват 4G покритието на Мтел, докато позитивните мнения са с четири пункта по-малко (12%). В същото време обаче 59% от клиентите на телекома хвалят скоростта на LTE мрежата спрямо 18%, които споделят, че бързината не е достатъчна.

Теленор отчита най-много позитивни мнения – както за скоростите, така и за покритието на новата 4G мрежа (53% и 45%, респективно). Негативните мнения за покритието са едва 20%, докато тези за скоростите са 26%.

При Виваком също доминират негативните коментари за покритието – 17% спрямо 13% позитивни и 70% неутрални. Скоростите на мрежата обаче са много високо оценени (58% позитивни мнения и 21% негативни, докато неутралните са 21%).

Малцина оценяват позитивно телевизионните услуги и интернет

Мтел събира 22% негативни коментари за предлаганите телевизионни услуги и едва 7% позитивни, като неутралните са 71%. Потребителите оценяват предимно негативно оптичния интернет на компанията (46%), а доволните са само 11%. Останалите 43% не изразяват конкретно мнение.

Негативните коментари за телевизията на Виваком също преобладават (28%) спрямо позитивните (21%). Неутралните са 51%. Оптичният интернет на компанията събира едва 17% положителни мнения.

Клиентското обслужване с най-ниска оценка

И при трите телекома водеща тема с ниска оценка е клиентското обслужване. От общия брой негативни коментари за качеството на облужването Виваком заема първото място с 55%, следван от Мтел (30%) и Теленор (15%).

Клиентите критикуват компетентността на служителите в телефонните центрове за обслужване на клиенти, както и отношението на представителите на компаниите в магазинната мрежа. При Виваком, например, ключова роля за негативните коментари играе поведението на техниците при посещение на място за отстраняване на повреди.