Тайният екип на Tesla за справяне с потребителските оплаквания

Преди близо десетилетие Tesla внедрява инструменталния панел в своите електромобили, за да предостави „розови“ прогнози за това колко далеч може да стигнат водачите с едно зареждане на батерията, споделя пред Ройтерс анонимен източник, запознат с темата. Миналата година базираната в Остин, Тексас, компания се оказа толкова затрупана от оплаквания заради разминаванията между фабричните данни за пробега и реалността, че е била принудена да създаде специален екип, който да отменя заявките на собствениците за сервизно обслужване, пише Ройтерс.

През март Алекзандър Понсин поема на семейно пътешествие от Колорадо до Калифорния с новия електромобил Model 3 на Tesla, който придобива съвсем наскоро. Той очаква да се възползва от обявения в характеристиките на колата пробег от 353 мили (565 км) с напълно заредена батерия. Скоро обаче осъзнава, че доста често електромобилът изминава около половината от тези километри, преди батерията да се изтощи, особено когато температурите са по-ниски. Понсин е убеден, че колата има фабричен дефект.

Той се свързва с Tesla и запазва час за сервизно обслужване в Калифорния. По-късно получава две текстови съобщения, в които се посочва, че е направена „дистанционна диагностика“, която показва, че батерията е в изправност. Второто съобщение гласи: „Бихме желали да отменим вашето посещение“.

Това, което Понсин не знае, е че служителите на Tesla са били инструктирани да възпрепятстват всички клиенти, които се оплакват от малкия пробег и които искат да посетят съответния сервиз за диагностика.

Миналото лято компанията създава „екип за възпрепятстване“ в Лас Вегас, чиято цел е да не позволява на потребителите да стигат до сервизите заради проблеми с пробега.

Производителят на електрически автомобили обособява екипа, тъй като сервизните му центрове вече са затрупани от собственици, които очакват по-добро представяне въз основа на рекламираните оценки на компанията и прогнозите, показани от измервателите на пробега на инструменталния панел в автомобилите, споделят източници.

В офиса на екипа в Невада някои служители отбелязват дадена отмяна на посещение в сервиз, като заглушават телефоните си и ударят по метален ксилофон, аплодирани от колегите си. Екипът често отменя стотици случаи седмично, като представянето на служителите зависи именно от този успех.

Всяка отмяна на сервизно обслужване спестява на Tesla около 1000 долара, добавят източниците. Друга основна цел на екипа е да се намали натискът върху сервизните центрове, където много често се чака повече от час.

В повечето случаи автомобилите на оплакващите се клиенти вероятно не са имали нужда от ремонт, твърдят запознати с темата. 

Според тях Tesla е виновна за тези оплаквания, но поради друга причина – като представя като „футуристични“ своите превозни средства, повишавайки очакванията сред клиентите над това, което колите реално могат да предоставят.

Много често електромобилите не успяват да постигнат рекламираните оценки за пробег и прогнозите, предоставени от вграденото оборудване в колите.

Според източници идеята инструменталният панел да показва по-голям пробег от действителния е на главния изпълнителен директор на Tesla Илон Мъск.

„Илон искаше да покаже добри показатели за пробег, когато батерията е напълно заредена“, споделя източник, добавяйки: „Когато купувате кола и видите пробег от 350-400 мили, сте доволни“.

Пробегът е сред най-важните фактори, когато потребителите решават каква кола искат да си купят. Така нареченото безпокойство за пробега – страхът от изчерпване на мощността преди достигане на крайната дестинация или до зарядна станция -  е основната пречка пред увеличаването на продажбите на електрическите превозни средства.

По времето, когато Tesla програмира „розовите прогнози“, тя продава само два модела: Roadster - първото ѝ превозно средство, което по-късно беше спряно от производство; и Model S - луксозен спортен седан, пуснат на пазара през 2012 г. Сега компанията предлага четири модела: S, 3, X и Y. Междувременно Tesla планира да възроди Roadster и да пусне в продажба пикапа Cybertruck.

По-рано тази година Tesla отнесе глоба от южнокорейските регулатори, които откриха, че автомобилите ѝ осигуряват само половината от рекламирания пробег при ниски температури.