Чатботът: Приятелят в моя телефон

Може и да не го съзнаваме, но всекидневно общуваме с роботи, които ни споделят ценна информация, помагат ни да се ориентираме или просто ни учат на нещо ново.

През последните 10 години развитието на технологиите и все по-ниската цена за съхранението на данни и изчислителната мощност спомогнаха за истински „бум“ в развитието на някои недотам нови идеи в областта на математиката като машинното самообучение. Едно от най-честите му приложения е „асистентът за разговор“ – т. нар. чатбот (chatbot).

Употребата на чатботовете е много широка – от ботове за резервиране на самолетни билети до ботове, на които можем да се доверим да ни поставят медицинска диагноза. Ботовете всъщност са съвкупност от алгоритми за оценка на входящата информация (думите, които потребителят пише) и предлагане на вариант за отговор. Като такива те могат да обслужат стотици хиляди клиенти едновременно, нещо, което е непостижимо за който и да е кол център.

Потенциалът на технологията намира мащабно приложение и едни от ключовите потребители са банките, които успешно се възползват от предимствата на разработката. Чатботовете значително увеличават ефективността и същевременно с това намаляват разходите. Освен това се подобрява клиентската лоялност. Потребителите вече не трябва да чакат на опашки или да изчакват банковия си консултант, за да получи отговори на понякога дори прости въпроси.

Първата финансова институция у нас, която разпознава възможностите на технологията, е Пощенска банка и още през 2018 г. разработва първия банков кредитен чатбот у нас – EVA (Electronic Virtual Assistant). EVA отговаря на клиенти в популярното приложение Facebook Messenger и е на линия 24/7, за да предоставя полезна и структурирана информация за различни банкови продукти като потребителски кредити, кредитни карти и програми за обединение на задълженията.

Малко по-късно като продължение се появи и EVA Postbank - първото мобилно банково приложение у нас с функция “live chat”, създадено специално по повод придобиването на Банка Пиреос България.

Според финансовата институция най-сериозната инвестиция е била в човешкия капитал. Създаването на EVA е коствало месеци труд от специално сформиран екип от банката с разнообразни компетенции. Целта е била EVA да има достатъчни познания за всеки един аспект от банковите продукти и услуги, което е наложило и създаване на екип от експерти от различни звена и нива в организацията, които да се фокусират в създаване на библиотеките съдържание.

Какво може да направи един подобен чатбот? Например да предоставя синтезирано информация за продуктите и услугите, които банката предлага, кредитни калкулатори с възможност за онлайн кандидатстване, както и полезни съвети, в случай, че клиент изгуби банковата си карта, ако тя е задържана от банкомат, ако забрави потребителското име или паролата за интернет банкирането си, ПИН кода на своята дебитна или кредитна карта, и много други.

Разбира се, всеки процес, който е напълно или частично разрешен от бота, намалява натоварването на ресурсите в екипите на сервизния център и по този начин спестява разходи. Тъй като те са лесно мащабируеми, ботовете позволяват комуникация 1:1 с клиенти, независимо от броя на клиентите, дори във времена на силен стрес, например в началото на първото блокиране заради коронавируса.

„Нашата основна цел при създаването на ботове не е реализиране на икономии, а значително повишаване на качеството и бързината при обслужването на клиентите ни, които се увеличават постоянно. Изключително много използвахме помощта на нашия бот EVA по време на сливането с Банка Пиреос и при няколко последващи по-големи продуктови и регулационни промени. Благодарение на нея успяхме в рамките на 24 часа да обслужим над 4300 клиентски записвания, нещо, което нямаше да е възможно с човешка сила“, казват от Пощенска банка за Investor.bg.

Достъпността и обслужването могат да бъдат гарантирани денонощно, което отговаря на нарастващите изисквания за удобство и бързина на банковите клиенти. В допълнение чатботовете доказват дигиталната компетентност на банката спрямо клиента и по този начин водят директно до пазарно отличаване.

„За да можем да осигурим най-автентичното преживяване за нашите клиенти, сме реализирали няколко мащабни разработки за трениране на бот, който да може да разпознава максимално много думи и изрази и да води разговор за банкови продукти на български език“, поясняват още от финансовата институция.

Разбира се, любимото занимание на ЕVA е да се развива и усъвършенства. Нейните умения ще стават все по-добри, твърдят от банката и обещават съвсем скоро да демонстрират новите възможности на дигиталния асистент.