Самолетните пътувания стават все по-безопасни, пътниците – все по-недоволни

Нещо забележително се случи в авиоиндустрията през 2015 г. - нито един пътник не е загинал при катастрофа с реактивен самолет, пише Time.

Тази цифра, представена от Международната асоциация по въздушен транспорт IATA, обаче идва с важни уговорки. Тя не включва 150-те пътници и екипаж на борда на полет 9525 на Germanwings, чиято катастрофа бе целенасочено причинена от пилот самоубиец. Не се включва и полет 9268 на Metrojet, който бе свален от терористи и при който загинаха 224 души. 43-те жертви на TransAsia 235 също липсват, защото самолетът бе турбовитлов, а не реактивен. (През 2015 г. има още три инцидента с турбовитлови самолети с жертви.)

И все пак липсата на самолетни катастрофи с фатален край в продължение на цяла година е истинско постижение за авиоиндустрията. Като изключим трагедии като полета на Germanwings, пътуването по въздух става все по-безопасно. Както общият брой инциденти (68), така и делът със загинали в тях (6%) отчитат спад спрямо 5-годишните им средни нива през 2015 г., казва IATA.

В същото време – и въпреки по-добрите статистики от гледна точка на сигурността, пътниците явно стават все по-недоволни. В САЩ жалбите на пътниците са нараснали с почти 30% през 2015 г. спрямо предишната година, отчитат от щатското министерство на транспорта. Недоволството варира от оплаквания заради закъснения на полетите до предполагаемо грубо отношение към пътници с увреждания.

Много потребители смятат, че цените на авиокомпаниите са твърде големи, а това, което предлагат в замяна – твърде малко. (Всъщност това усещане отчасти е вярно: тарифите са се вдигнали в краткосрочен план, но значително са намалели през последните десетилетия, което прави летенето все по-достъпно. Освен това усещането за съотношение стойност-пари е въпрос на лично усещане.)

Проверките за сигурност преди полет, които са изцяло извън отговорността на авиокомпаниите, рядко предизвикват топли чувства сред пътниците. Чрез смартфоните и социалните медии разярените пътници все по-лесно могат да се оплачат в разгара на неприятна ситуация.

Взети заедно, забележителните данни за сигурността и главоломно растящият брой на жалбите сигнализират сериозна промяна в авиоиндустрията. Инцидентите са станали толкова редки, а летенето - толкова обичайно, че сравнително малки проблеми – изгубен багаж или неудобни седалки, излизат на преден план.

„Летенето бе приключение, включително може би с малък риск, за който предпочитате да не мислите, но усещате някъде скрит в мислите си“, казва Майкъл Ливайн, изтъкнат учен в New York University School of Law и бивш изпълнителен директор на авиокомпания. „Сега е нещо обикновено“.

Успехът в авиобизнеса преди означаваше безопасното придвижване на хора сравнително навреме. Сега успехът означава и да предоставяш по-добро обслужване на клиентите.

Кои авиокомпании в САЩ се справят с тази задача? Това може се разбере, разглеждайки клиентите на кои авиолинии са най-щастливи. От четирите американски превозвача, отчели поне 5 млн. пътници през 2015 г., Southwest и Delta имат най-малко оплаквания на пътник – съответно 0,52 и 0,75. Тяхната тайна, казва Ливайн, е, че се стараят да правят служителите си щастливи. В крайна сметка стюардите и служителите на гейтовете са тези, които си взаимодействат с клиентите.

„Ако всеки един в компанията е част от един екип и се опитва да си свърши работата, ще се представяте много по-добре отколкото ако служителите са в лоши отношения или работят заедно с безразличие“, казва той, отбелязвайки колко добре се грижат Southwest и Delta за екипите си.

Ако щастливи служители означава щастливи пътници, обратното също трябва да е вярно, като това се вижда и от данните. Двете големи компании, получили най-много жалби миналата година – American и United, наскоро преминаха през огромни сливания.

Няма индустрия, където обединяването на две работни сили и култури да е лесно. Но това е особено голямо предизвикателство в авиоиндустрията заради усложненията около обединяването на маршрутни мрежи, системи за резервация и организиране на работната ръка. United среща технически проблеми след обединяването си с Continental, а пилотите на American наскоро осъдиха "токсичната култура“ на компанията след сливането с US Airways.

“Хората смятат, че в този бизнес става въпрос само за привлекателни нови технологии, самолети, екзотични дестинации или луксозни летища“, казва президентът на Delta Ед Бастиан, който ще стане главен изпълнителен директор на компанията през май. „Не става въпрос за това. Тази индустрия е за хората. Възприемаме го като бизнес услуга заради това, че обслужваме хората и колкото по-добре служим на нашите служители, толкова по-добра работа ще могат да вършат те, обслужвайки клиентите“.