Да предугадиш, преди клиентите ти да започнат да мрънкат

Голям мобилен оператор от Северна Европа е изправен пред предизвикателството на забавения растеж и увеличаване на разходите за придобиване на потребители. Новите участници на пазара от съседни или дори далечни индустрии непрекъснато „крадат“ по-чувствителните към цените клиенти.

Тогава тази северноевропейска компания се обръща към българския тогава все още стартъп GemSeek със задачата да създаде идеи за насърчаване на нови договори, ползвайки различни от ценовите промоции механизми. Доста трудна задача.

Един от най-добрите поведенчески предвестници в телекомуникационната индустрия е взаимодействието между клиентите. Недоволните клиенти оказват влияние върху другите и могат да предизвикат бунт. От друга страна, щастливите клиенти също могат да повлияят на другите и да ги привлекат към собствения си мобилен оператор. Просто е и е известно отдавна – маркетинг „от уста на уста“. Въпреки това се оказва, че щастливите и доволни клиенти са по-склонни да мълчат за преживяването си.

Ето защо основаната през 2011 г. компания, който вече има седалища в София, Амстердам, Лондон и Оксфорд, създава модел, който предсказва кои са най-доволните клиенти в базата данни на оператора. Иначе казано – става дума за Machine learning алгоритъм, който предсказва кои от потребителите на телекома са много недоволни и, съответно, е вероятно да си прекъснат договора. Най-ценното в случая е, че те се идентифицират преди да сигнализират с оплакване до компанията.

В допълнение, компанията анализира социални медии, форуми и други отзиви на клиентите, за да разбере по-добре защо и кога хората са готови да кажат добри думи за своя доставчик. Изводите са използвани за разширяване на съществуващия модел, за да се прогнозира кои клиенти най-вероятно биха искали да споделят този вид преживяване в своите социални канали.

GemSeek нагледно показва как новите технологии и изобилието от данни променят методите за изследване и предвиждане на потребителското поведение. Това отваря нови възможности пред специалистите по маркетинг, PR, политически и социални науки.

Преди дни Predictive NPS - алгоритъмът за анализ на клиентите на българската компания, беше обявен за „Най-доброто прилагане на AI в рамките на CX“ на CEM Global Telecom Awards 2020. Алгоритъмът се отличи сред силната конкуренция на проекти от Vodafone Germany и други телекомуникационни лидери, научи Investor.bg.

Моделът е първоначално приложен от UPC в Швейцария, подразделение на Liberty Global, а през първата година на внедряване генерира 500% ROI. Той използва усъвършенствани алгоритми за машинно обучение, за да прогнозира удовлетвореността на клиентите, които не отговарят на традиционните анкети. Точните прогнози позволяват на операторите на мобилни мрежи да предприемат проактивни стъпки, за да спасят клиентите, за които е вероятно да прекратят договора си.