Дигитализация и клиентско преживяване: Ролята на финтех сектора

Какво е текущото състояние и напредъкът на дигиталната трансформация в банковия сектор в България; какво е значението на клиентското преживяване за приходите на банките и как те го възприемат; доколко са дигитализирани цялостните процеси в българските банки; какъв напредъкът по отношение на услуги като онлайн откриване на сметка сред най-големите банки в страната? Тези и други въпроси обсъди Николай Стойков, продуктов стратег и основател на Axiomy, в панела „Проектиране на потребителското преживяване и интерфейс“, част от събитието Banking Today, организирано от Investor Media Group.

Стойков разкри ключови аспекти от дигиталната трансформация в банковия сектор в България и отбеляза, че банките осъзнават значението на доброто клиентско преживяване за приходите, но има още какво да се желае по отношение на дигитализацията и изграждането на цялостни процеси. Въпреки това седем от десетте най-големи банки в България по активи предлагат онлайн откриване на сметка, което е значителен напредък.

Стойков описва българския клиент като динамичен, подчертавайки богатата структура на населението. Българите са свикнали на персонално отношение и са относително консервативни по отношение на кредитирането. Това означава, че банките трябва да адаптират услугите си към специфичните нужди и предпочитанията на местния пазар.

Данните играят решаваща роля в дизайна на услугите. Според Стойков данните трябва да се събират и анализират преди да се пристъпи към изготвянето на дизайн. Това позволява на банките да разберат поведението на потребителите и да адаптират дизайна на услугите си към техните нужди.

По думите на Стойков дизайнът не може сам по себе си да реши проблема с отлива на клиенти. Изборът на финтех услуга не се определя само от един фактор, категоричен е той. Финтех компаниите по-скоро попълват празнини в банковия сектор и служат като "малка патерица" за традиционните банки.

Доверието е от решаващо значение в банковия сектор. Стойков подчертава, че доверието се гради върху сигурността на потребителското изживяване и ясното представяне на информацията. Интерфейсът трябва да бъде лесен за разбиране, дори ако финансовата институция е доказана и сигурна. Сложността на интерфейса може да отблъсне потребителите, добавя експертът.

Стойков смята, че банките не се интересуват толкова от начина, по който се привличат клиентите, а от резултатите. Тук идват финтех компаниите, които могат да предложат иновативни решения и да помогнат на банките да постигнат целите си.

Стойков е категоричен, че сигурността е от първостепенно значение, но не трябва да бъде за сметка на потребителското изживяване. Според него потребителите „вярват там, където могат лесно да разберат какво се случва“. Разбирането води до доверие, а доверието е основата на успешните взаимоотношения между банките и техните клиенти.

Генерален партньор на Banking Today: Пощенска банка

Основен партньор: Обединена българска банка, MFG, Българо-американска кредитна банка

Партньор: Adastra, Axiomy, Фонд на фондовете

С подкрепата на: Devin, HitMax, shopgladen.bg, MANCHINI, Angel’s Estate, DIKA, White Bite Catering

Институционални партньори: Асоциация на банките в България, Българска финтех асоциация, Комисия за финансов надзор, Асоциация на индустриалния капитал в България, Българо-испанска търговска камара

Медийни партньори на Banking Today 2026 са Bloomberg TV Bulgaria, Dnes.bg, “БанкерЪ”, Dir.bg и See News