След Covid – как банките печелят и задържат клиенти

Пандемията осезаемо промени очакванията на клиентите към техните банки. Новата реалност акумулира бърз растеж в използването на услуги, които всъщност са разработвани от доста време. Преди кризата някои от тези банкови продукти са били приемани по-трудно от потребителите, но след Covid вълната отношението към тях се променя изключително бързо.

В изследване на компанията „Маккинзи“ се посочва, че разликата във възприемането на дигитализацията от страна на потребителите през последните пет години се изразява в увеличение на интереса към определени продукти и услуги от по 5% годишно преди, до двуцифрени ръстове в годината на пандемията. Извънредната ситуация развива по-бързо определени трендове и задълбочава динамиката към предстоящите иновации.

Доста от тези иновациите обаче не стартират от днес, а банките, които са имали вече разработени продукти и услуги, са ги предложили веднага на клиентите си и логично - са спечелили. Дигитализацията улеснява клиента и статистиката показва и увеличения процент на самообслужване, посочват експертите в поредния епизод на подкаста "Финанси на фокус".

В епизода гостуват Кристина Крънчева, международен консултант по корпоративен етикет и протокол, и Николай Лазаров, началник управление „Продажби, индивидуални клиенти“ в Пощенска банка.

Сред нововъведенията във фронт-офис обслужването в Пощенска банка например са въвеждането на чатбот, дистанционни видео-консултации, дигитални зони за клиентско обслужване и т.н.

Докато дигитализацията помага на клиентите да извършват по-бързо процеси като теглене и внасяне на средства, дори без да се налага да се свързват с банков служител, то трябва да има балансиран подход към използването на служителите, които си комуникират с клиентите. Гостуващите специалисти споделят мнението, че по тази причина трябва да се наблегне на увеличаване на експертността в персонала в банките, така че служителите да могат да помогнат на клиента при по-сложните теми, свързани с финансовите им проекти и решения.

Потребителите имат нужда от разговор със специалистите при решения, свързани с дългосрочните им планове например. Тогава контактът с експерта е много по-важен, особено ако той изслушва и помага с необходимото, твърди Кристина Крънчева.

Интересна гледна точка е и кой диктува правилата – клиентът или банката? За Кристина това е банката, докато за Николай все още са регулаторите и директивите, които им биват спускани.

Повече за това дали обслужването на клиенти с изкуствен интелект би помогнало, или затруднило комуникацията, дали инстантните плащания ще станат част от ежедневието ни и други интересни въпроси, свързани с развитието на банковите услуги, чуйте в подкаста „Финанси на фокус: Банките след Covid – как се печелят и задържат клиенти?“.