Когато автоматизацията срещне персонализацията 

Живеем в бързи времена - работим на бързи обороти и изискваме това от отсрещната страна. Потребителите изменят и поведението си - все по-бързо, а това важи и за клиентите на банките, които все по-често очакват опростен и незабавен достъп до банковите функции. Днес банковите клиенти очакват от своите банки кратко време за реакция, денонощен достъп до парите си и обслужване, което е също толкова индивидуално и лично, колкото и в банковия клон - само че по избрания от тях цифров канал. В допълнение към телефона и електронната поща това все повече означава и комуникация чрез текстови, гласови и видеосъобщения. И, разбира се, специално разработени приложения или онлайн платформи. И това се отнася не само за индивидуалните клиенти, а и за корпоративните. Въпреки че цифровите канали стават все по-популярни, капацитетът за конвергенция на тези канали е също толкова, ако не и по-важен. Това позволява на клиентите да извършват трансакции чрез любимите си канали, като същевременно за банката се поддържа контекстът на взаимодействието. Обикновено обаче клиентите предпочитат клоновете за консултации на живо и кандидатстване за продукти, а цифровите канали са предпочитани за трансакционни дейности.
 
Наистина, COVID-19 генерира истински тласък на цифровизацията в банковото дело. Цифровото банкиране беше важно и преди, но адаптацията се ускори значително заради пандемията. И революцията продължава. Ясно е - дигиталното банкиране е тук, за да остане - но не само: броят на тези, които използват дигитални банкови услуги за първи път по време на пандемията, продължава да се увеличава на годишна база, както показва ново проучване на Deloitte. Но стремежът към цифровизация се сблъсква и с ограничения. Клиентите искат цифрови технологии, но не всички и не всички за всичко. Това показва колко важна е убедителната многоканална стратегия, включваща хибридни решения, особено за сложни банкови трансакции като ипотеки или по-сложни инвестиции. Това е единственият начин да се отговори адекватно на всички нужди на различните групи клиенти.

Самото съществуване на цифрови решения вече не е уникално предимство; в крайна сметка всички се дигитализират. Вместо това все по-голямо значение придобиват обхватът, дълбочината и потребителският опит на тези решения. Например, много от банките предлагат цифрово откриване на сметки, но не всички предлагат цялостно цифрово решение и не всички решения функционират стабилно, бързо, небюрократично и удобно. 

Трендът очевидно се разпознава и от българските кредитори, а добър пример в тази насока откриваме при ОББ и тяхното решение за корпоративните клиенти, които вече разполагат с комплексно дигитално решение за управление на потребителите си и техните достъпи в реално време.  

Специфична характеристика при корпоративните клиенти е, че обичайно те боравят с много повече информация и данни и се нуждаят от надеждна дигитализация на много повече процеси. Е, наскоро ОББ представи възможност на всички свои бизнес клиенти да разполагат с достъп до широк спектър от функционалности в меню „Администрация“ в приложението „ОББ Онлайн“. Буквално във всеки един момент те могат да получават информация за потребителите с активен достъп, да добавят нови потребители, а новата подсекция „Управление на достъпи“ извежда подробна справочна информация за нивата на достъп на всеки отделен потребител и позволява тяхното гъвкаво управление, без да се налага посещение на клон.

В новата подсекция „Управление на достъпи“ след активиране на функционалността "Дистанционно или в клон" бизнес клиентите имат възможност и за автоматично създаване на карти за промяна на достъпите за плащания. Така само с няколко клика корпоративните клиенти може да получат истинска независимост, гъвкавост, информираност и контрол при работата с платформата за онлайн банкиране. С две думи - това означава не само ново ниво на удобство, но е и спестяващ време и усилия процес.

И така - цифровата революция в банковата индустрия промени дълбоко начина, по който банките работят и обслужват своите клиенти. И както вече пояснихме, тя ще продължи да се развива и да става все по-индивидуализирана с течение на времето. А тези финансови институции, които бързо се ориентират в новата среда и предприемат навременна трансформация, ще поведат бранша.